客户关系管理点1、客户关系管理（customerrelationshipmanagement）P2通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。2、客户关系管理产生原因P2-4客户资源价值的重视（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值客户价值实现过程需求的拉动、信息技术的推动3、客户关系管理的内涵P6理念、技术、实施理念是基础和土壤技术是手段和方法实施是直接因素4、客户关系管理理