1、与家属和解：仔细了解伤者状况，并与伤者家属就医院、治疗方案等问题进行妥善沟通协调。2、保持冷静：不要激动或情绪化回应电话，把握好态度和口气，耐心倾听并了解家属的态度和诉求。