1、了解事情的经过：作为外部者，需要了解事情的经过和背景，以便更好地理解双方的立场和情绪。可以逐一询问双方的意见，听取双方的陈述，避免过于主观。2、保持中立：在处理人际关系矛盾时，保持中立是非常重要的。不要过于偏袒一方，或者过于批评另一方，这样会使矛盾更加激化，难以解决。