甘州区人民医院信访接待处理工作制度
各科室：
为进一步规范纪检监察信访工作程序,提高工作质量与效率,促进党风廉政建设和反斗争,切实保障和维护当事人的合法权益,构建平安和谐的医院环境，我院结合学习实践科学发展观活动，进一步完善了信访工作机制，并在原有信访投诉情况登记的基础上，对每季度对办理完毕的信访投诉案件进行统计，分析原因，落实整改措施，使信访件落到实处。根据上级相关规定和要求，结合医院实际，进一步完善信访接待处理工作程序及制度：
1.按照党章和规定,受理纪检监察职责范围内的检举、控告和申诉，对举报中涉及的党员、干部违反廉洁自律和医德医风有关规定及违规违纪等问题进行查处。
2.认真接待群众来访、接听举报电话、处理群众来信，虚心听取信访者的意见和要求，尊重他们的意愿，认真解决反映的问题，做到热情接待，件件有调查、有处理结果。
3.设立专门的举报电话,安排专人接待来访,设立举报信箱并定期开箱，做好记录。接待来访和接听电话应做到热情和气，礼貌待人。
4.接待来访，按以下程序办理：（1）阅看来访者所携带的书面材料，耐心听取来访者的意见和要求；（2）记录来访者的主要问题，并向来访者复述，进行核对；（3）根据反映的问题，
在规定的范围内，向来访者做必要的答复和解释。
5.接听来电，按以下程序办理：（1）阅看、记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，耐心听取来电者的意见和要求；（2）记录来电者反映的主要问题，并向来电者核对；（3）根据反映的情况，在规定范围内，向来电者做必要的答复和解释。
6.直接查办属于纪检监察业务范围内的信访问题，查办上级机关交办、领导批办的信访件，初核有关信访问题，对署实名举报的信访件优先查办。按要求报告调查处理结果或反馈情况并及时立卷归档。
7.接待处理来访、来电，对来访、来电者提出的问题，除法规明确规定外，不随意表态；对来访、来电者提出的过高、无理要求，应做好教育、疏导工作；对反映不属纪检监察管辖的问题，简要登记后，向来访、来电者指明管辖的部门或帮助其与管辖部门取得联系。
8.接待集体来访，应要求来访者推选出5名以下代表到指定场所洽谈。对情绪激动、言行极端、滞留不归的集体来访，及时报告，并向有关部门通报情况；对严重扰乱工作秩序的可请门依法处理。
9.实事求是，以事实为依据，维护当事人的合法权益，注意解决实际问题同思想教育相结合。
10.严格遵守纪律，严格做好保密工作，严禁泄密。
11.明确医院接待投诉程序，归口部门和责任制落实如下：医疗质量问题医务科
护理质量问题护理部
服务质量问题党办
收费问题财务科
治安问题保卫科
后勤保障问题总务科
病人和社会投诉综合归口处理部门为
院办室0936-
12.对上级机关或领导交办的信访问题,一般在一个月内回复处理结果,到期不能及时回答的要主动说明情况对群众投诉及时、妥善处理，并有记录。从接到投诉到首次反馈处理意见不超过1周。
13.对信访工作的结案材料要及时装订成卷、归档备查。
甘州区人民医院
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