赴新XX学习参观考察报告
在各级领导的关心与支持下，我们有幸参加了新加坡南洋创新管理学院举办的高级护理管理培训班。我们带着各位首长的希望与嘱托前往美丽的新加坡。在团长的带领下完成考察任务，顺利回国。
本次学习考察分为理论授课和实地参观考察两部分。通过理论学习我们对新加坡的卫生体系有了一定了解，对医院优质的人性化服务以及医院服务质量管理留下了深刻印象。通过如何当好中层领导，提高执行力和人力资源管理与核心竞争力课程提升了个人素质休养。
我们参观了4所医院2所大学分别是医院，邱德拔医院，莱福士医院，圣路加社区医院；国立大学护理学院，南洋理工学院。通过实地考察对医院人性化服务和细节管理有了更加深刻的认识。通过两周的学习我们收获颇丰，下面将在新加坡的学习感悟汇报如下。
（一）新加坡有比较完善的医疗卫生体系
新加坡对医疗卫生服务投入大，覆盖面广，20__年卫生保健支出占国家支出的8.7%，使每个国民都享有基本的医疗保健。
实行双轨制医疗服务体系，即提供公共卫生服务，私人医生提供特需医疗服务。
鼓励国民采取小病去诊所和社区医院就诊并给予较高的
津贴补助。有效利用社区医疗资源，减轻大医院的就诊压力。大医院的患者平均住院日只有5-6天。
建立了医院病床分级制度，并实行差异化的财政补贴。总体来看，补助具有基础性、公益性和普惠性。
（二）先进的医院服务和管理理念
医院目标：既要成为新XX及本区域病人首选的医院，又要成为员工的首选雇主。
管理理念：病人是医院里最重要的人物，员工要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。
服务理念：象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务，为所有患者提供“同质服务”。
服务和管理理念依靠科学有效的管理工具、便捷合理的工作流程、全面的服务评价指标来实现。在医院管理的初级阶段重点使用了中级阶段高级阶段
常用的医院管理工具
质量持续改进的做法
针对问题从流程和系统着手，选择做对容易做错难的最佳方案。如果完全靠小心翼翼避免出错是最笨的方法。
便捷合理的工作流程设定原则
faster更快better更好
cheaper更便宜safer更安全致力于提供无缝隙、无障碍的医疗服务,将医院打造成为“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。
全面的服务评价指标：把主要成果指标：病人对服务的满意程度
1.您对我们的服务是否满意
2.我们的服务对您来说是否物有所值
3.您是否愿意推荐此项服务给您的朋友
4.您是否会再次光临
以上指标依靠主要推动指标：
1.等候时间—门诊，住院，急诊，辅助部门
2.就医手续—各部门之间的协调
3.员工的专业程度
（三）以人为本细致的人性化服务
花园式的邱XX给我们留下了深刻的印象，整个医院绿树掩映，鸟语花香。
门诊服务流程便捷、高效。整个门诊安静、有序、和谐；看不到拥挤，听不到喧闹。
门诊大厅宽敞明亮,路标指示醒目。由于新加坡是多种族并存的国家，标识上有4种不同的语言标注。医院开通了各个时段的巴士，为四面八方的病人前来就医者提供了极大的便利。保安人员临门站立,成了医院礼仪的使者,彬有礼,主动上前问候,主动为就医者开车门,扶老携弱下车就诊，使患者一踏入医院就感受到关心和尊重。
医院候诊室环境优雅舒适，配有沙发、饮用水和丰富多彩的宣传材料。比如老年科门诊的标识非常醒目，便于老年患者识别，特别地将门加宽，便于乘坐轮椅的患者出入。诊室桌子由直角变成弧形,拉近了患者与医生之间的距离。他们不仅关注硬件条件非常注重内涵的建设；建立了“一点也不麻烦”一站式专科门诊服务，使患者挂号、就诊、结算、取药在一处完成避免患者往返排队，浪费时间和精力。针对在门诊服务中患者等候时间过长这个问题，医院
提供了各种服务来弥补。他们提供预约服务——避免患者过早来医院；挂号后就诊短信提示：大概等候时间；空腹患者提供早餐；门诊一楼大厅设有商业化经营如：商场、咖啡店、书店这都是候诊人员打发时间的好去处；在就诊时间临近时患者会收到再次短信提示；墙壁上悬挂的电视屏幕，显示出目前医生工作进度，患者需要等待的人数。
病房设施处处体现人性化
环境温馨如家…..治疗带覆盖美丽的壁画，温馨的色彩卫生间设施方便安全……
护士站由总到分,总护士站设在病区门口，分护士站设到了每一病房单元的门口,患者从始至终都能看见一名护士或操作或记录,心里会充满安全感。病房中有移动式护士工作站，护士随时提取医嘱，所需药物由药师下送到病房，使护士始终在床旁照顾病人。病房之间便捷的通道
减少护士移动距离
病房实行无陪护管理
注册护士带领助理护士以及医院出资聘请的护工负责患者全部的治疗与生活护理，切实减轻了家属负担。
圣路加医院是一家康复医院
为患者回归家庭提供家居改造计划和全面的模拟训练培训脑卒中患者适应不同台阶、不同地面
上下出租车的康复训练
（四）“式”强化教育培训方法
在这里我们用到了“式”，主要想表达教育的彻底，主要表现在全民普及健康保健知识对员工信念的强化教育
强调民众对自己健康的责任。通过健康促进局普及医疗保健知识，健康教育从娃娃抓起，贯穿生命始终；健康教育方式生动活泼、充满乐趣。健康教育内容细致全面，真实
总之，本次学习考察收获颇丰。我们一定将新理念、新方法结合到我们的工作中，为患者提供高质量的服务，为中国打造世界一流的护理服务不懈努力！
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