政务服务工作制度目录
一、文明服务制.3
二、服务承诺制.3
三、首问责任制.4
四、一次性告知制.5
五、政务服务信息公开制.6
六、政务服务责任追究制.8
七、顶岗补位制(AB角制).10
八、容缺受理制.11
九、限时办结制.12
十、代写服务制.12
十一、延时、预约服务制.13
十二、一次不跑、只跑一次制.13
一、文明服务制
一、提倡令行禁止，积极主动，高效执行，反对消极推诿，阳奉阴违，敷衍塞责。
二、提倡雪莲品格，淡泊名利，无悔人生，反对吃拿卡要，故意难。
三、提倡任何时刻都使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，尽可能为群众提供方便，周到热忱，反对不文明用语，避免使用不知道、不在、不管、不行、这事不归我管等工作忌语。
四、提倡实事求是，包容待人，与人为善，团结互助，反对造谣滋事，无事生非，在公众场所散布不利于团结的言论。
五、提倡大方得体，笑脸相迎，对群众提出的问题要认真倾听，耐心解答，反对行为粗暴，冷脸相对，恶言相向。
六、提倡窗明几净，案洁地清，反对藏污纳垢，杂乱无章。
七、提倡遵守上下班纪律，守土有责，忠于职守，反对无故迟到早退，无故旷工，擅离职守。
八、提倡敬业奉献，文明办公，反对在工作时间玩电脑游戏，看电影电视剧。
九、提倡精细管理，低碳办公，反对奢侈浪费，大肆铺张。
十、提倡学习充电，业务精通，反对不学无术，业务荒疏。
二、服务承诺制坚持服务于民、取信于民的原则，不损民、不误民、不愚民，承诺做到：一、依法行政。严格按照法律法规、规章和有关文件规定办事，按程序办事。
二、文明热情。对服务对象要做到以礼相待，耐心解答，用语规范。
三、高效便民。办事受理要实行“首问责任制”、“一次性告知”、“限时办结”等制度，能及时办的不延时办，能当日办的不隔日办，能并案办的不分案办。
四、廉洁行政。不收受服务对象的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执行公务的宴请和消费型娱乐活动。
五、接受监督。工作人员自觉接受服务对象的监督。
三、首问责任制
一、首问责任制适用于所有工作人员。其中窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
二、办事群众咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或告知其应到相关部门(单位)办理的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
三、首问责任人应当向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
四、服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。咨询或办理事项属于首问接待人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知；咨询或办理事项属于其他部门(单位)的职责，首问接待人应及时告知应到相关部门(单位)办理。
五、首问责任制的执行情况，列入我厅工作人员年度考核内容。对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害我厅形象者，依照有关规定给予组织处理或者政务处分。
四、一次性告知制
一、办事群众到大厅窗口申请办理或咨询各项业务时，工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取相关示范文本、表格和资料的途径。
二、工作人员在受理业务时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中；不能受理的应给出明确的理由。
三、工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到相关部门去咨询或办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动告知其应该到哪个部门(单位)办理。
四、责任人对办事人员需办理有关事务应负责到底的责任。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。
五、因工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉并经查实的，一年内出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，给予政务处分。
五、政务服务信息公开制
一、大厅应主动向社会公开下列政务服务信息：
(一)岗位设置、工作职责和人员分工；
(二)服务事项的项目名称及办理窗口；
(三)服务事项的项目调整情况；
(四)服务事项的项目办理情况；
(五)对外办公电话，以及监督投诉电话；
(六)按规定应当公开的其他政务信息。
二、涉及下列内容的政务服务信息不予公开：
(一)个人隐私；
(二)商业秘密；
(三)国家秘密；
(四)尚未最终确定的政务信息；
(五)法律法规禁止公开的政务信息。
三、大厅及业务处室根据政务信息的内容、性质、要求等，采取以下一种或几种方式予以公开：
(一)行政审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，应当通过新闻媒体、门户网站、省政务服务中心网站、以及大厅多媒体电子查询系统等方式予以公开；
(二)行政审批事项和其他服务事项的办事指南等信息，各窗口部门应以书面形式在对外办公窗口予以公开；
(三)行政审批事项和其他服务事项的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、政务服务中心网站发布、大厅多媒体电子查询系统发布等方式及时向当事人公开；
(四)行政审批事项和其他服务事项所依据的法律、法规、规章及规范性文件，大厅或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、省网站、省应急管理网站、以及大厅多媒体电子查询系统等方式向社会公布并及时更新；
(五)涉及行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应通过新闻媒体、省网站、省应急管理网站、以及大厅多媒体电子查询系统等方式及时向社会公布；
(六)机构设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应通过省政务服务中心网站、省厅门户网站、“赣服通”电子查询系统，以及宣传资料等形式对外公开；
(七)监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应通过省应急管理网站、大厅多媒体电子查询系统等方式及时向社会公布；
(八)其他便于公众知晓的对外公开形式。
四、本文件规定应当公开的政务信息，大厅及各窗口部门应在制作、获得或者拥有该政务信息之日起30日内予以公开；已公开的政务信息内容发生变化的，应当在30个工作日内更新。
五、权利人依照本制度规定申请公开政务信息的，应提出书面申请。大厅或各窗口在接到申请书起10个工作日内决定是否公开，制作公开书送达权利人：
(一)义务人决定公开的，应当在公开书中载明公开的时间、场所、方式和应当支付的费用；
(二)决定部分公开或不公开的，应当向权利人说明不公开的原因，并提供依据。政务信息尚未确定是否属于国家秘密范围的，经大厅管理机构主要负责人批准后，可以暂缓公开。
六、政务服务责任追究制
一、政务服务责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、责任与处理相结合的原则。
二、具有下列情形之一的，追究处室负责人和直接责任人的责任：
(一)没有实行政务公开；
(二)政务公开流于形式，政务活动中搞“暗箱操作”，承诺不践诺；
(三)首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事法规依据、办事程序和要求，并故意难的；
(四)不及时处理群众的举报投诉，对有关责任人员包庇纵容，不向群众公开处理结果；
(五)对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。
(六)其它违反政务服务有关规定，且不按要求整改。
三、有下列行为之一者，通报批评，调离工作岗位、撤职：
(一)工作时间脱岗、漏岗，延误正常公务，或者无正当理由拒绝办理正常公务；
(二)对符合条件，手续齐备的事项不予受理和批准；
(三)不执行有关制度，经批评教育仍未改正；
(四)擅自提出额外的办事条件和要求；
(五)拒绝、干扰、阻挠政务公开主管机关的检查和监督，或者编造假情况、隐瞒问题；
(六)不文明行政，办事推诿、冷落、难服务对象的；
(七)其它违反政务公开有关规定，具拒不改正其行为。
四、有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：
(一)私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
(二)违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
(三)工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
(四)滥用职权，违反法律、规定的；
(五)不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
(六)失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；
(七)主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。
五、追究方式。通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中的问题，对承办人、责任人予以责任追究。
七、顶岗补位制(AB角制)
一、顶岗补位工作制度是指在现有工作岗位与工作职责的基础上，对每项工作指定相同或相似岗位的两名经办人员，在工作日内实行顶岗或互为备岗，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，以保证工作连续性的制度。实行补位工作制度的岗位，重点是对外办理业务的处室。
二、各处室按照职责划分工作岗位，以职级相近为主、工作相似为辅的原则，确定一名主要责任人，同时配备另外一名辅助责任人，辅助责任人原则上在各处室内部配备，并明确相应的职责。两名责任人应保持相对稳定，确需调整的，应在做出调整当日报厅办公室备案。
三、当主要责任人因事离岗时，应提前向辅助责任人做好工作交待和交接；因特殊情况两名工作人员同时不在岗时，由所在处室负责人及时协调，安排熟悉本岗位业务的人员顶岗。
四、辅助责任人在顶岗期间，同时做好本岗和顶岗的工作，兼有主要责任人的责任权利，对执行的工作结果负责任。当主要责任人员返岗时，要做好交接工作。
五、主要责任工作人员有责任向辅助责任人员传授岗位业务知识、操作规程和操作技能。
六、经常外出办事且人数不多的处室，要向厅办公室说明去向和联系方式，同时对可委托其他处室办理的事项要委托其他处室办理。
七、各处室应采取集中学习或结对学习等方式，有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。八、对违反补位工作制度，推诿、扯皮造成工作失误或不良影响的，视情节轻重，按照责任追究制度和有关规定追究在岗责任人和处室负责人的责任，并责令其立即采取相应补救措施。
八、容缺受理制申请人在窗口办理非即办类审批服务事项时，在基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件前提下，因提交的申报材料中非关键性材料存在缺陷或瑕疵、需补正或撤换时，启动容缺受理：
一、申请人作出按时补正申请材料的书面承诺；
二、窗口工作人员经请示厅法制机构同意后受理办件，并出具补正材料通知书；
三、受理办件进入审核程序，在收到申请人提交(允许采取现场提交、邮寄提交等提交方式)的相关补正材料后，按承诺期限作出行政许可决定；
四、现场领取或邮寄送达办事结果(包括许可证、批复等)。
九、限时办结制
一、服务对象到厅机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项。
二、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和难。
三、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
四、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知服务对象延时办理的理由。
五、所有面向社会的安全生产行政许可审批事项都必须在规定的时限内办结。
十、代写服务制服务对象对申请表格中的企业名称、统一社会信用代码、法人姓名、经营范围等信息，如有书写困难、或者不愿意填写的，可以要求大厅工作人员帮助填写，大厅工作人员不得拒绝。
十一、延时、预约服务制工作日中午，省厅服务大厅确保有1名工作人员值守，及时解答申请人咨询，通办全部服务事项。大厅3名工作人员实行轮班制，处会同办公室排好值班表。双休日、节假日提供预约服务。申请人可以在大厅向工作人员进行现场预约，也可以通过电话、短信或者政务服务网等形式进行预约。大厅工作人员接到预约后，应当填报预约登记表格并送办公室备案；大厅工作人员在双休日、节假日开展服务之前应当向申请人再次核实是否仍需要预约服务，如不需要则取消；如需要则如约开展，并填写工作日志，将服务情况拍照备查。对在双休日、国家法定节假日加班的大厅工作人员，依法依规给予加班补助或者安排轮休。全力做好后勤保障，确保水、电、网络、空调、餐饮、物业等基本服务落实到位。
十二、只跑一次、一次不跑制根据省行政审批便民的要求，减少申请人来大厅办事次数，允许申请人采取网络、邮寄的方式向我厅提出申请；经申请人同意的，可以采取电子方式告知有关事项、采取邮寄的方式送达证件。13
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