汽修厂服务规范

汽修厂服务规范实

为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况，特制定本规范。

一、机动车维修企业服务规范

1、守法经营公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具。自觉接受行政监督、监督、社会监督。

2、诚信为本信守合同

坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户热忱服务

从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4、规范操作保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产环境整洁

厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范

1接待员（进厂检验员）服务规范

接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；

1.2耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技

术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；

1.3根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；

1.4综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；

1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》（样式见附件二），签字后，《维修合同》生效；

1.6安排客户休息；

1.7根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明；

1.8执行《维修合同》时，发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容；

1.9对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。2维修工服务规范

维修工应熟知本岗位的职责，严格遵守操作规程，注意环境保护，持证上岗；

2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污；

2.2维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件；

2.4维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，修理工不得擅自决定解决疑难问题的方案；维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与客户沟通，向客户说明原因，征得客户同意；

2.5单个维修项目完工后，质检员需严格检查，确认该维修项目质量合格后，方可转入下一道维修作业工序，不得将带有故障隐患的车辆转交至其他工序；

2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。

3.价格结算员服务规范

价格结算员应熟知本岗位职责，持证上岗

3.1结账时根据所领用的配件材料清单和竣工检验单认

真填写全省统一式样的《维修结算清单》（样式见附件四），逐项填写并估算维修项目、维修工时和价格、维修配件名称和配件价格等项目，不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算项目，《维修结算清单》须经客户签字确认；

4.2结算时应按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格；

5车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范

车辆竣工交接人员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，挂牌服务。

5.1车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洁干净摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆；

5.2修车换下的旧配件应让客户过目，并按照《维修合同》中的约定处理；

5.3详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等；

5.4提供客户《车辆维修纪录》和《机动车维修竣工出厂合格证》，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车并将修竣车辆交付客户。

6跟踪回访员工作规范

应熟知本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。

6.1跟踪回访员及时建立客户信息、车辆维修记录档案；

6.2回访期内（一般为三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢；

6.3提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见；

6.4对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修；

6.5建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈；

6.6定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。