二零一五年上半年客房部按照总提出的建设“平安饭店、效益饭店、美丽饭店、幸福饭店”的要求，客房部全体人员在店领导的细心指导下，大家共同努力，减少人员成本，降低物料消耗，苦练基本功，为宾客提供优质的服务。上半年客房部按照年初各项工作计划顺利开展工作，确保了客房各项收入指标的顺利完成。客房部上半年的工作总结汇报如下：
一、经营方面：
20__份，时间已过去全年的42%，各项任务也应该完成年初预算42%以上。
（一）客份实际收入元，较20__年同期增长11.37%，完成全年预算的40%，会议份会议室实际完成元，较20__年同期增长30%，完成全年预算的46%。
（二）门面份客房实际收入元，完成全年预算的%，较20__年同期减少2%。减少房租的原因为：
1、附1105退房后，空房五个月（），共减少房租元。
2、楼顶广告拆除后，年减少收入元。
针对20__年门面房经营情况，20__年只有河路门面房上涨了10%，收取房租押金元。
（三）小食份实际收入为元，完成了全年预算34%。为完成全年预算，已采取将房间配送的水果盘拍成照片方式，更直观的向宾客推荐；在客房中配备多种物品售卖。
（四）一次性用份实际支出元，较20__年同期降低了8%，按照年初指定的目标：一次性用品控制在客房收入的2%以内的标准，前五个月节约费用元。
二、服务、卫生质量方面：
（一）上半年成功接待了市政协会议、省人代会、三级干部会议、全会、组织部、宣传部、文物考古院等重点政治性会议。在会议服务中，服务员认真观察每一位宾客，发现代表不舒服，或房间内放有药物，都会及时提醒客人按时服药注意保暖；发现客人散落在房间的脏衣服时，马上拿出来清洗，烫平整再悄悄挂入房间，根据代表的生活习惯进行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。真诚的服务，得到了宾客的认可，市政协会议收到班组表扬信26封，个人表扬信20封，温馨提示卡反馈42个、点名表扬76人次；人代会收到班组表扬信34封，个人表扬信42封、温馨提示卡反馈19个、8名员工被点名表扬19人次。
（二）完善相关规章制度、细化整理工作流程。整理完善了《楼层管理人员工作职责、流程》《楼层员工各岗位工作职责、流程》《楼层交工作职责、流程》《夜班员工岗位工作职责、流程》《棉织品仓库工作职责、流程》《房务中心工作职责、流程》《楼层一次性用品日盘存表、月盘存表》，在规范相关工作流程时，结合各岗位实
际情况，前期整理完之后，安排各岗位再次核对、细化，制定出调整后的工作流程。同时整理拍照客房服务员工作程序流程，配上文字，过塑后做成展板，为员工提供规范化的服务流程。
（三）坚持三级质检制度。将规范、制度落于实处。日常工作中实行逐级检查制度:员工对所清洁的房间自查;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;经理对员工清扫的房间进行抽查。每周由部门经理带领一名领班对各楼层进行全面的安全质量检查。质检情况在部门例会上进行通报，好的经验大家共同借鉴、表扬、奖励；发现问题，提醒大家共同注意，进行处罚。对存在的问题重复检查，杜绝同样问题重复出现。
（四）良性运行计件工资，调动员工积极性。计件工资的运行是长期持久性的，根据运行期间出现的问题，为了规范计件工资的核算方法，又出台了《计件工资补充规定》，使其运行起来更加合理，有效调动员工的工作积极性。
（五）物料管理和成本控制。
客房部降低成本的前提是提高服务质量，方法是加强表格管理，调整各项支出，以提升宾客的满意度为准则。
1、降低人力成本。客房部今年在洗衣房外包，PA转入物业部后，人员减至66人，人员减少了，服务质量不能降低，我们打破了原有楼层人员固定、班次固定的模式，灵活调整客房部各班组人员，灵活调整班次及人员休息，在人员少的情况下，仍然做到了服务质量的全面提升，在确保客房卫生质量的前提下，为宾客提供个性化服务，将
服务大会的经验运用到零客服务当中。
2、节约能源、物料消耗。客房内空调遥控器夏天定在24度，冬天调到26度，及时与前台联系，了解客人的入住情况，在客人到达前打开空调，为房间降温，看到客人离开房间，及时关闭空调。打扫卫生时，尽量不开空调，利用自然光，值班室、公卫做到人走灯灭。对客房设施设备进行定期清洁整理和保养维护,对设备故障及时报修,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，杜绝跑冒滴漏现象发生。月初，由部门经理把控当月物品计划，一次性用品进行表格化管理，员工每日填写《服务员工作报告表》，领班每日查看表格，核对楼层库存，经理月底汇总表格，盘存二级库，发现好的经验，及时推广。回收可再次利用的一次性用品，将节约与个人利益挂钩。将节约下来的费用，为宾客配送矿泉水。
三、加大培训力度。
（一）完善培训资料，统一考核标准。
客房部将培训重点放在新工的基础知识培训上，整理完善了新工上岗前培训资料，统一规范了考核标准，改变了原来老工带新工的常规，按照统一标准由领班教授新工，在新工15天的培训期间，逐一进行中式做床、清理房间、清理卫生间的培训。统一的标准提高了新工考试合格率，更增强了客房的服务能力。将制度上墙、规范上墙。
（二）结合酒店网“最美员工”活动，客房部进行了一系列的培训、比赛。首先是客房做床培训，通过培训，让每一位员工苦练基本功，熟练掌握中式做床的规范与技巧，在5月12日中式做床技能选
拔赛中，所有参赛人员都能够以标准的动作、专业的技能做出一张张整齐的床。南二楼领班张夺得客房部做床比赛第一名。由客房部经理为全体员工进行礼仪培训，会议室领班带领班组人员为大家展示各种礼节礼仪规范。在集中培训中由员工分享交流清洁、服务的技巧，让一个人的工作经验，变成大家的工作方法。经过层层选拔，集体推荐，最终张被饭店推选为“最美员工”。
（三）服务案例培训。针对上半年网上流传的——客房使用一块抹布擦到底，用客用毛巾清洁卫生间的传言，我们组织全体员工观看标准清扫流程，规范工具车的配备，抽查员工清扫流程。将员工清扫房间、卫生间的每一步流程拍成图片上墙，供员工学习。关注网评，有针对性的培训。利用班组的早会领班带领大家进行案例的培训，将岗位发生的、鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高员工解决问题和处理问题的能力。坚持每周由经理带领一名领班对楼层进行质检，发现问题，先规范领班，由领班组织员工进行现场培训和指导，对员工进行自查房培训，提高员工的自觉性；发现好的做法也及时在客房部范围内进行推广。
20__年上半年工作中的不足：
1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；
2．培训效果不尽人意，流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，
同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；
3．卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，在部门的二级质检中房间出现问题频率较高；
4．专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够。5．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生。
在下半年，客房部仍然会继续紧紧围绕饭店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
1．着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；
2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；
3．继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；
4．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；
5．开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；
6．对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；
7．继续做好案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；
8．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。
二零一五年任重而道远，目标与现实之间还有差距，都要我们去面对，去迎接挑战。客房部全体人员会切实按照饭店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房部工作更上一层楼。
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