蓝湾物业入户维修回访制度
一、目的:明确责任,完善工作程序,提高服务质量。
二、适用范围:各物业公司维修部业务。
三、职责:
1、接待员负责住户报修项目的分类、派工、协调与回访;2、维修人员负责对住户报修项目及时进行入户维修与保养;3、维修部主管每周至少一次对回访记录进行检查(注明检查日期、检查人),发现问题,及时解决;
4、物业总公司服务品质部负责对本制度执行情况进行核查。
四、工作程序:
1、每日,接待员根据住户报修记录进行分类。
须经维修部领导协调的,由维修部主管安排,接待员能自行安排的可直接派工。
维修工接收派工单,并遵照"入户维修工作规程"入户维修;2、维修人员入户后,按公司维修程序予以维修,并确保质量;
对因各种原因暂时不能维修的项目,要及时向主管领导汇报,并直至维修任务完成为止;
对当日未能完成的维修项目要报接待员登记,以备次日再派人维修;3、接待员根据报修记录,于维修后三日内对住户进行电话回访,回访率60%以上,投诉回访率100%;
4、回访中发现住户不满意情况,接待员要当日以书面形式交由维修部主管负责处理;
5、维修部主管对回访记录每周至少检查一次,发现问题,及时协调解决;
6、物业总公司每月至少对各公司入户维修工作质量及回访记录进行一次检查,发现问题,及时纠正;
对违纪人员,视情节予以批评或处罚。
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