科技学院后勤服务首问首接责任制度为了更全面地做好后勤服务和后勤保障工作,进一步增强服务意识,提高服务质量,提高办公效率,结合公司实际,特制定本制度。
一、首问首接责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给用户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、 首问首接责任人是指:当用户来后勤公司,或打电话给后勤公司要求服务时,用户所接触到的后勤公司第一位员工。
三、 首问首接责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急用户所急、想用户所想,尽职尽力为其排忧解难。
四、 首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。
五、 属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问首接责任人,首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。
六、 接待办事。首问首接责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。做到二次办结,不让客户多跑一趟。
七、 接待过程中,不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”,首问责任人要耐心解释。
八、 来电、来访者要求解决的问题若不属于后勤公司管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问首接责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。
九、 对来找领导的客户或办事者,首问首接责任人要将来者领到后勤公司办公室等候,同时,询问事由,及时向要找的领导汇报。
十、 后勤公司将不定期进行抽查,如因首问责任人不负责任,造成不良影响和后果,将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。
十一、员工不仅要精通本职业务,而且要了解后勤公司相关服务办理程序,以便更好地执行首问责任制。
十二、 本制度自颁布之日起执行。
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