中餐宴会服务质量标准(简)
一、宴会预订
餐厅经理、厨师长、楼面主管为餐厅的预订人员。预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,了解餐厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。电话预订、函电预订、前厅预订等各种形式的宴会预订记录在《 预订表》上,准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及座次排列、菜单、酒水要求等,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人预订要求。
二、 预订跟踪与确认
宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,主动及时与主办单位预订人跟踪联系,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前3---5 天与预订人联系,中小型宴会提前1---3 天与预订人联系,签发宴会确认单,告知客人酒店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。
三、 宴会联络与准备
正式举办宴会前,厨房、楼面及全体员工要密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前1---3 天,餐厅经理要向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体。各部要根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求,成功举行。
四、 厅堂布置
餐厅经理在宴会举办当天,提前1--3 小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型,主桌或区位置突出,席间客人进出通道宽敞,有利客人进餐和服务人员土菜。花草、盆栽盆景摆放位置得当,整洁美观。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时,与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅堂布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装、餐桌摆放与工作台安排整体协调,休息处整理干净,厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。
五、 宴会铺台
宴会铺台在开宴前15---30 分钟完成。台型美观大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放得当。主桌或区座次安排符合主办单位要求。高档宴会客姓名卡片摆放端正。
六、 任务分配
宴会开始前,宴会厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历。便于上菜时主动向客人介绍。
七、 迎接客人
迎宾要身着旗袍或制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅口,协助主宾单位迎接,安排客人入位。贵宾引到休息处,提供茶水,服务主动热情,宴会开始适时引入餐厅,坐次安排适当。斟茶水、派香巾服务,客人来到餐桌,服务员应主动及时拉椅让座。翻杯,除去筷子套、斟茶、上味碟、派纸巾等服务动作规范,细心周到。
九、 上菜服务
正式开宴前5--10分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配,疏密得当,排列整齐。客人入座后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。客人祝酒时,服务员停止走动。上热菜报菜名,准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜掌握好顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象。当客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅。上菜一律使用托盘,动作规范。
十、 分菜派菜服务
宴会过程中及时分菜派菜。每上一道主菜,先将菜点摆在餐桌上,报出菜点名称,请客人观看,再移到接手桌上分菜。分菜派菜准确,递给客人食用讲究礼仪顺序。派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。
十一、用餐巡视服务
宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。每上一道新菜,适时撤换骨蝶,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,点烟及时,及时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过3 个。上甜点或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸,为客人斟酒或饮料,最后递送香巾,主动及时为客人斟热茶。
十二、 餐后服务
主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢迎再次光临。客人离开后,快速收盘收碗、清理台面。整个宴会服务过程中做到预订准确,准备充分;厅堂美观,铺台规范;服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈,客人满意程度不低于98 %。
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