物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序
1、 目的对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、 适用范围适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。
3、 职责
3.1 各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。
3.2 各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。
3.3 品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。
4、 程序
4.1 过程的监视和测量
4.1.1 公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:
4.1.1 .1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;
4.1.1 .2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;
4.1.1 .3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;
4.1.2 当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。
4.2 产品(服务)的监视和测量
4.2.1 本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量
4.2 .
1.1 采购产品监视和测量
4.2 .
1.2 公司内部对服务质量的检查与考评
4.2 .
1.3 公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.2 对服务所需采购物品的监视和测量
4.2 .
2.1 管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
4.2.2 .2采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。
4.2.2 .3对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。
4.2.2 .4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。
4.2.3 公司内部对服务质量的检查与考评
4.2.3 .1服务质量的日常检查与考评各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3 .2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
4.2.3 .3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。
4.2.3 .4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并实施,品质部跟踪验证。
4.2.4 公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.4 .1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。
4.2.4 .2申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
4.3 本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。
4.4 本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、 相关文件
5.1 《内部审核程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.4 《各岗位日常量化考核标准》
5.5 《全国物业管理示范住宅小区标准》
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