1.0 目的
1.1 本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。
3.0 职责
3.1 经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。
3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。
3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。
4.2 投诉处理流程
4.3 投诉界定。
4.3.1 重大投诉,下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。
4.3.3 一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4 投诉接待
4.4.1 当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。
4.4.2 投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。
b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。
c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4.5 接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。
4.6 投诉处理内部工作程序
4.6 .1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。
4.6 .2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。
4.7 接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。
4.8 投诉的处理时效
a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。
b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。
c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《纠正和预防措施控制程序》
5.2 《客户投诉意见表》
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