售楼处电话接待服务程序电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效
1、 带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;
2、 电话铃声响起第三声前,应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听,要先道歉后再转入正题;
3、 接听电话的礼貌用语为:(以翠雅局为例)是"您好,__ __ 花园",或早上好等;切记以"喂"作开头,这样显得不礼貌。
4、 接听客户电话时,声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度;
5、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间予以缩短,邀请客户到达现场后观看;
6、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:"是、对、嗯、很好、请继续说"等。
7、 接错或打错电话时,应避免生硬地说"你打错了",而应礼貌地说"这是----公司,电话号码是----,您要打的电话号码是多少",这样不会使对方难堪。
8、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、理智平静对答;
(1) 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;
(2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。
⑶ 冷处理:听完后表示:"您的意见我可以向上级反映,有结果我会马上通知您。"
9、 通话过程中应突出重点,应注意:
(1) 口齿清楚;
(2) 语速不要过快;
⑶ 语音、语调要注意调整;
(4) 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫喊越听不清;
10、 在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见",待客户切断电话时再挂电话;
11、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填写和汇总;
12、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息;
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