对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务,有的理解为周到服务,有的认为是宾至如归的服务,还有的认为是都一种超值服务,如此种种,都有其切实可取的一面。
步骤/方法
(1) 选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2) 客人与主人关系相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
⑶ 服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4) 朋友关系客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,上帝的需求也在不断变化,上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引上帝,得到让上帝满意的机会。
客人永远是对的在酒店服务中强调客人永远是对的,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。
注意事项
优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把顾客就是上帝或顾客第一作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种失落感恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。
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