酒店前厅仪容仪表规范
(一) 简介:前堂员工是酒店的先锋,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二) 仪容:制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。女:头发梳洗整齐,长发捆绑好,不戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。女:不得用强烈香料(香水)。
(三) 礼貌:
1. 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3． 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10. 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11. 除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12. 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13. 用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14. 不得在工作时,阅读报章、书籍。
15. 走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16. 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人__ 先生/小姐/女士,你好!。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
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