状况一:客人投诉
第一步 受理投诉
第二步 认真聆听、做好记录
第三步 表示同情、安抚客人
第四步 采取措施、处理投诉
第五步 后续工作
当客人对菜品、服务等投诉时,要及时反映给管理人员,由其受理。
在菜品上有严重投诉时,驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予合理道歉及赔偿或退菜,让客人满意。
聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方,切不可心不在焉、东张西望。对所有客人的投诉,都须表示关心、理解,绝对不与客人争论。
要了解客人的投诉内容,并很好地记录与协调,找到根源、及时解决。让客人知道我们很重视,并向客人致歉,表示欢迎客人提出宝贵意见。
客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时,应把客人与其它客人分开,以免影响他人。
切勿轻易做出权力范围外的许诺。
投诉处理结束后,将处理过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报。
状况二:客人报失物品
第一步 受理报失
第二步 到达现场
第三步 沟通与了解
第四步 确定处理方法
第五步 后续工作
客人致电报失物品,先向客人表示歉意,并记录事件发生地点和丢失物品等情况,并表示会以电话形式给客人回复。
通知相关负责人,共同到达现场寻找丢失物品,并做好记录。
如确定遗物在用餐区域时,先核实物品内的项目是否准确,确定后通知客人来取或送还,如没有找到客人所丢失的物品时,也要及时告知客人,以免让客人着急。
有客人认领遗留物品时,须查验客人的有效身份证明,核实有关情况,情况属实,办理交接记录,请客人签字。
当物品在本店没有找到时,要及时给驻店总经理汇报,由其和客人沟通。必要时移交到机关,让他们协助解决,给客人满意的答案。
状况三:客人损坏财物
第一步 了解情况
第二步 查阅价格
第三步与客人沟通
第四步 索赔
第五步 后续工作
前厅领班接到客人损坏财物时(瓷器、物品),应到达现场检查被损坏物品情况,与客人核实,了解是不小心打碎还是饮酒过量打碎,根据情况索赔。
查阅破损物品的价格并告知客人,给客人过目破损物品价格表,并向客人提出赔偿。索赔后要给客人开收据,让客人知道我们是按照程序办理。
被损物品物件大、价值大无法及时弥补的,应判断是否有潜在危险,应马上撤走物品,并告知客人的危险性。做好破损记录,交由管理人员核实签字,月底做补充。
状况四:客人醉酒
第一步 赶赴现场
第二步 控制客人
第三步 进行处理
第四步 汇报相关部门
将醉酒客人带离现场,不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁,要尽可能安抚,需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒。
制止醉酒的客人后,要马上恢复现场,以免影响到其它客人情绪。
对客人造成后果的,要及时取证记录(比如视频),以防客人清醒后抵赖,损坏物品应照价赔偿,后果严重触犯法律的,应报告机关处理。
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