品牌店铺销售阶段服务标准1 迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时,要亲切的说"欢迎光临"。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。"顾客至上"是不变的法则,所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。2 款式介绍总则介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍款式,不夸大款式的优点,也不隐瞒款式的缺点。不以次充好,不将积压滞销款式说成是紧俏款式。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍款式,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉;语言要简明扼要,语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。针对不同款式的特点进行介绍凡款式均有的特点,像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍。侧重介绍款式的造型、花色、式样以造型、花色、式样取胜的款式,要侧重介绍款式的造型、花色、式样。侧重介绍款式的质量特点具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品,顾客对其质量都有一定要求,营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍,让顾客更好地作出选购决定。侧重介绍名牌服装的特点侧重介绍款式的独特风格、独特风味有些款式,具有独特的风格;有些款式,具有独特的爱好;有些款式,具有独特的风味。在介绍时,侧重介绍这些独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促使顾客购买。新上市款式的介绍新上市的款式,顾客对其不了解,需要营业员积极向顾客推荐介绍。全新款式,宜着重介绍该款式的优点、性能、用途及使用保养方法。滞销款式的介绍造成滞销款式的原因A.款式的滞销,一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的;B.也有的因款式残损,质量下降所致;滞销款式不等于失去了使用价值,同时,由于顾客的消费水平不一,爱好各异,总有需要它的顾客。介绍滞销款式应注意的地方A.营业员要注意分析顾客的心理活动,有针对性地做好宣传介绍,并主动帮助挑选,就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时;B.一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其短处。C.另外,还要向顾客讲清原价多少,处理价是多少。3 展示款式展示款式,就是指营业员将款式的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来;以便顾客对款式进行鉴别、挑选,并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。营业员必须把握好时机,及时、主动地向顾客展示款式。展示款式具有较强的技术性。同样一种款式,展示技术熟练与否,其效果便大不一样。营业员必须坚持按规范要求,刻苦练就一手基本功,根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同,采取不同的技巧,进行具体的操作。4 导购操作导购当营业员在向顾客展示介绍款式之后,顾客仍抱有担心和顾虑的心理,比如当顾客接触款式后,又表现出左顾右盼的样子;顾客拿着两种不同的款式,露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法,促进款式交易的成功。这个过程称为导购。导购操作标准导购工作,应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买,不能左右顾客,不能强加于人,要使顾客能自己思考和判断,自发地产生购买欲望。采用以下的方法:让顾客加深对他所疑虑款式的认识营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料,如款式的制造原料,款式的特点、价格、用途、,销售后的"三包"等,以便顾客做出决策。让顾客实际体验款式的好处营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式,体验款式的好处。让顾客对款式产生有益的联想营业员可以根据不同的顾客,从款式的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面,适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征,提示款式消 费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度,以丰富顾客对款式各方面的联想,使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬,满足顾客向往美好事物的心理欲望。让顾客对款式有更多的选择余地营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍,应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选;将自己所介绍的款式与其他同类的款式作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会,以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要,另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。5 成交阶段商品成交,就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是:主动、耐心帮助顾客挑选款式每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑,百拿不厌,挑选出合适款式,切忌故弄玄虚,或戏弄顾客,也不能信手拈来,随口说好,而应诚恳帮助。对顾客的明智选择应给予恰当的赞许顾客选定款式决定购买以后,营业员首先应该表示谢意,并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。算账迅速准确计价、收款和找余额是款式成交的重要环节,必须严肃认真,做到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客;要坚持唱收唱付,顾客付款后,收银员要将收到的货款数额说一遍,如有余额应找付给顾客,也应将实付款额及余款额说一遍,让顾客确认,并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。款式包装前要帮助顾客认真检查包装款式也是款式成交的一个重要环节。包装款式一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装款式之前,首先要对款式检查一遍,如发现破损或沾有污渍,应另取款式给顾客重选,以表示对顾客负责,同时应征求顾客对款式包装的要求,采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。包装时要注意轻放、小心,不错包、漏包,尽可能在顾客的注视下作业,让顾客更为放心。营业员把包装好的款式递交顾客时,要注意礼貌、稳重,并关照注意事项。
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