酒店质量管理运行系统:目标体系服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以,我们策划了酒店的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的酒店效益。第一节质量管理目标体系
一、质量管理目标体系
1.1 酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心;满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求;客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准;客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务;提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;宾客的需求与社会利益相矛盾时,酒店只能服从社会、公众的利益;服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2 最佳服务质量最佳服务,就是尊重、理解客人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新,不允许一成不变追求服务质量就是企业文化的服务质量是一种生活方式,是一种文化,要提升质量,就必须全面的变革。
1.3 酒店产品的质量目标我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切,都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人;酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4 酒店质量管理系统所要达到的目标
1.4 1确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务,在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务,提高宾客满意率。
1.4 2酒店在质量管理方面实现与国际接轨,充分参与市场竞争。
1.4 3提高酒店管理水平,降低质量成本,提高酒店工作效率和经济效益。
1.4 4使酒店管理形成良性循环,走上一条持续改进、持续发展的道路。
1.4 5提高全员素质,树立酒店形象,建立良好的企业文化,增强酒店凝聚力。
1.5 质量管理目标精要用心服务关注细节追求完美
1.6 质量管理目标的分解(四级目标设立)
1.6 1酒店的总体目标
1.6 2部门的整体目标
1.6 3班组利益目标
1.6 4个人奋斗目标
二、 酒店服务质量的三条黄金标准
1、 凡是客人看到的必须时整洁美观的;
2、 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;
3、 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
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