酒店前台接待员服务技能比赛标准
一、比赛项目:入住及退房、点钞
二、 比赛用时:入住3分钟、退房 2分钟
三、 比赛规则:
1、 入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过30秒不予计分)。
2、 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令开始准备后进行准备,准备时间1分钟。准备就绪后,举手示意。
3、 选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。
4、 所有操作结束后,选手站立于工作台侧,举手示意比赛完毕。
5、 操作过程中,选手不能跑动及离开操作台,每违例一次扣2分。
6、 其他:
参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;
在登记服务中,不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。
四、 比赛准备物品:
1、 电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)
2、 外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照,含护照页、签证页等)
3、 R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等
五、 评分标准:
A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;
B、问答题10分(每人须回答2题,每题5分)
C、实操90分
1、 接待服务55分
站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分) 10分
标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,怯场失态无分) 8分
向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人,接受客人咨询。接受客人的证件进行登记,唱收唱付,出具押金单给客人。(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,房型及价格不熟扣2分,对其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分) 27分
入住登记单全面,不漏项,若有漏项扣1分,依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人,若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分,依次类推;询问客人房型时,是否有问客人的喜好与需求,未询问客人的扣1分 10分
超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。
2、 退房结账服务30分
站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分) 10分
在给客人办理退房手续时,带姓氏称呼客人,按规范程序为客人办理退房手续,递给客人账单,唱收唱付,请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人,起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分,不唱收唱付扣2分,递单动作不规范扣1分,不起身送客扣2分。怯场失态无分) 20分
超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。
3、 点钞5分
不是整数的现钞,参赛选手先手动点钞,待确定数额后,再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分,不对者不得分。
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