小区家政维修服务操作规程(十九)
1.0目的规范家政维修服务工作程序及要求,保证维修工作得到即时有效的处理。
2. 0适用范围适用于zz城服务中心住户的各类家政维修服务工作。
3．0职责
3.1 工程维修主任负责家政维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的《zz城有偿维修服务价目表》以外的保修内容进行收费评审。
3.2 维修工负责各类家政维修服务工作的实施。
3.3 中控室和客服负责各类家政维修服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。
4. 0程序要点
4.1 家政有偿服务程序
4.1.1 客服或中控室值班员对住户的维修信息进行登记并填写《工作联系单》,交工程维修部。
4.1.2 维修人员对《工作联系单》的内容和收费价格,根据《zz城有偿维修服务价目表》进行评审后,安排维修工上门进行维修。一般性维修由工程维修部门负责人确认维修服务费,成本较大的维修服务费由服务中心经理进行审核。
4.1.3 维修人员接到指令后10分钟内准备好工具包到达维修现场,其工具包内包括维修管钳、扳手,钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把,电笔一支,介刀一把,水胶布二卷,水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干,干净毛巾一条,干净工作手套一对,操作帆布一块,鞋套一对,塑料袋一个等用具;
4.1.4 身着干净工装,钮扣整齐,左上胸处配带工牌,右肩背工具包,手持《工作联系单》按门铃(敲门),按门铃不超过三秒,敲门为三下一组;
4.1.5 待用户开门后首先说:"您好,我是雍景城服务中心的维修工",然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修,在用户对维修内容肯定后,向用户出示收费标准,业主同意后,打开工具包,取出鞋套套在双脚上,然后进屋进行维修;
4.1.6 在维修时,在工具包下铺上毛巾,应尽量保持户内环境雅静,不扩散涉及太大范围,严禁高声喧哗,聊天,散漫浪荡;
4.1.7 维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑料袋,并将所维修部件和周围环境抹干净;
4.1.8 最后请用户试用,验收后请用户在《工作联系单》上签名,并依单收取相应的维修费用。道别时说"如再有问题,请打电话到雍景城服务中心,再见",在离开时顺便将维修垃圾带走;
4.1.9 维修人员将有用户签字的《工作联系单》交给维修组负责人进行审核,确定回访时间、方式等;
4.1.1 0维修责任人当日(晚班次日)将维修费上交雍景城服务中心入账。
4.2 维修服务承诺
4.2.1 上门维修:工程维修部接到业主的报修电话后,在10分钟内派维修工到达现场,如不能在规定时间到达,应打电话向业主解释并约好到达时间,一般性故障处理不超过8小时。
4.2.2 公共设施、设备维修小修不过夜,中修1-3天,大修3-5天。
4.2.3 维修守则约时不误,便民利民,工完料清,业主签收。
4.2.4 维修宗旨实事求是,划清责任,合理收费,服务为主。
4.3 《工作联系单》每月由工程维修组整理后,交服务中心文档管理员存档。并由档案管理员根据《工作联系单》的维修内容、时间进行统计,记录于《维修三率统计表》中。
4.4 维修服务流程图:
5. 0支持性文件《zz城服务中心有偿维修服务价目表》
6. 0质量记录
6.1 《
下载本文