优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。
1、 服务质量控制的基础西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。
(1) 制定西餐厅服务标准。制定服务流程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件,临时要求的化解方式、方法等。店长的任务是执行和控制流程,特别要抓好各套制度之间的薄弱环节,用服务流程来统一各项服务工作,从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
(2) 抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
⑶ 必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,以便采取改进服务、提高质量的措施。
2、 服务控制方法至于西餐厅服务质量控制手段,从科学系统的角度出发,主要分为以下三种。
(1) 预先控制。所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。第一,人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干,忙时疲劳战,或者西餐厅中顾客多而服务员少,顾客少而服务员多的现象,都是人力资源使用不当的现象。第二,物资的预先控制。开业前,必须按规定摆好餐台,准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外,还必须备足相当数量的翻台用品,如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料,火柴,牙签、烟灰缸等物品。第三,卫生质量的预先控制。开业前半小时,对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查,一旦发现卫生不符合要求,要安排迅速返工。
(2) 现场控制现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容有以下三点。第一,服务程序的控制。营业期间,大厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正。第二,意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉,五笔字型一字一板 迅速采取弥补措施,防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。第三,人力控制。营业期间,虽然服务员按分区看台责任制在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域),但是主管就根据客情变化进行二次分工,做到人员的合理运用。
⑶ 反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和大厅主管等有关人员。因此,每日营业结束后,应召开简短的总结会,以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见,餐桌上可放置顾客意见表,也可在顾客用餐后主动征求客人意见。
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