物业服务规范用语培训

物业服务规范用语培训

(三)

一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,__管理公司。”(外线)“请问您贵姓__ ”“请问有什么可以帮您的吗__ ”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗__ ”“先生(小姐),您还有别的事吗__ ”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当__ ”“您能听清楚吗__ ”当对方要找的人不在时――“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗__ ”“谢谢您,再见。”

二、 打出电话时“先生(小姐),您好,我是__管理公司,麻烦您找__先生(小姐)。”当要找的人不在时――“您能替我转告他(她)吗__ ”“谢谢您,再见。”

三、 用户电话投诉时“先生(小组),您好!__管理公司。”“请问您是哪家公司__ ”“先生(小姐),请问您贵姓__ ”“请告诉我详情,好吗__ ”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”

四、 用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗__ ”“先生(小姐),请问您贵姓__ ”“您能把详细的情况告诉我吗__ ”“对不起,给您添麻烦了。”“如职权或能力不能解决时――“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时――“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”

五、 用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修__ ”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗__ ”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、 收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗__ 请问您的房号。”“您本月应交管理费__元、电费__元、维修费__元,共计__元。您打算现在来交款吗__ ”“收您__ __ 元,找回__ __ 元。”“这是您的,请保管好。”“谢谢您,再见。”

七、 用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗__ ”“请稍等,我帮您查一下。”“您_月的管理费__元、电费__元、维修费__元,共计__元。您打算现在来交款吗__ ”“一会儿见。”

八、 催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司_月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”

九、 用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗__ ”“__先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠__单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“__先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”

十、 引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”

十二、 纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。