比伦花园业户服务方案

巴比伦花园业户服务方案

1、 基本要求实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。业户服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务。及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作,字迹清晰、数据准确。

2、 入伙服务提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作,以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时,应程序顺畅,手续完善,票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

3、 业户接待公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。根据业户的需求,及时提供延伸服务。业户接待的形式:

a. 设立接待“窗口”,受理业户的报修、咨询等。

a. 专线电话全天24小时开通受理报修,08:30-20:30受理业务接待。

a. 走访业户,征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。

d. 受理业户的信访、书面意见、建议。实行维修服务回访制度,回访率100%。

4、 权籍管理从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作。权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。

5、 收费管理收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的或收据,应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户,请业户于当月20日前付费,逾期由业户服务员上门收款。收费项目:物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后,请业户确认签字,每月结算一次)。准确、及时做好实收账册,统计应收费用、实收费用以及欠收费用,做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次,接受业户的监督和查询。

6、 维修资金管理严格执行当地维修资金管理办法。维修基金使用项目:――物业日常维修;――物业专项维修、更新;――物业中、大修;――业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。每月与开户银行核对维修基金帐目。每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。

7、 装修管理为保证“巴比伦花园”的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性,特制定严格的装修管理规定。

(1) 设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人,业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为组员,负责协调装修过程中的有关事项。

(2) 装修管理流程业户向管理处装修管理小组提出装潢申请,携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》,签署《安全责任书》、《装修协议书》,经管理处审批合格后,并办妥以上手续后,接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。现场跟踪:保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察,了解施工情况并做好记录,必要时请设备人员同往。装修完毕后,经保安主管或设备部主管验收后,在装修申请表上填写装修验收情况,并签名。跟踪时,如发现有违章和妨碍公共利益的行为,应及时采取措施进行整改,必要时填写《整改通知单》,并现场拍照,以备留用与归档。对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施:

a. 批评、规劝

a. 责令停工整改

a. 报发展商、或有关部门。对于材料进出、施工人员、施工工具的管理:业主的装修材料搬运出小区时,必须由业主亲自到管理处办理出门证,签字认可,否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理,其它人不得办理。管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。装修管理流程图业主入伙签署装修施工责任书业主阅读装修管理规定填写住宅装修申请表递交装修资料管理处审验装修核准后施工单位到管理处办理 递交申请表施工管理手续按装修管理办法施工填写施工人员登记表管理处跟踪装修施工情况签署装修协议书装修完管理处检查验收 签署安全责任退证手续与归档手续 办理施工人员出入证

⑶ 装修管理规定装修申请程序:――业主办完所有入伙手续并仔细阅读《装修管理办法》。――业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》,签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人员登记表》。――管理处审验业主、施工单位装修资料时,如发现有不合理处,应立即告知业主、施工单位对方案进行修改,直至修改合格后,方准予施工单位办理施工管理手续,开始施工,发放施工许可证。――施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续,交纳管理工本费,领取施工人员出入证。――为避免有损和邻居的利益,维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值,在装修过程中,请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。装修前――业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修(户门之内的四壁、地面、顶面),不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。――装修禁止行为:拆改原房屋的承重墙;改变房屋及配套设施的使用功能;随意封闭阳台;厕所要装空调必须经得开发商和管理处同意(统一装外机架或安装一拖二机型);在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水;在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等;大量使用易燃装修材料;随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。――填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。装修施工中――随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工,检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。――业主应自行随时督查施工人员在装修时,是否将装修材料以次充好,工艺简单粗糙,质量能否保证可靠。――阻止违规装修,制止占用公共场所任意施工的行为,确保夜间(18:00―次日 08:00)及国定、节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。――施工人员应佩证施工证,其活动仅限于装修户室内,不得到处游逛。――施工活动仅限于装修户室内进行,不得在公用部位拌浆、堆物。――不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。――不得随意搭电拉线,不得超线载负荷使用大功率施工电器具。――如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好,由管理处集中后统一清运。――不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。――不准将垃圾投入排污管道,防止下水管路堵塞。――抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定,做好防范措施。――发生事故(伤、亡、火灾)要积极自救,并及时报告有关部门和管理处。――安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。――污、废水立管检查口不要封死,以便疏通。――建材进单元门有装修巡逻员监管,建材搬运工要服从指挥。装修完毕――业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。――聘请专业人员对装修进行验收:是否符合图纸要求;是否质量问题;设备、设施安装是否良好;功能是否齐全、可靠。――装修单位收齐临时施工人员出入证,到物业管理处办理退保证金手续,如有遗失,保证金不退。

(4) 装修资料管理办法业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。装修资料包括:《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。每户的装修资料必须齐全,每户装修资料与入伙资料放在一起,一户一袋,作为业户资料的一个组成部分,以便将来查阅。资料中的所有文字,按规范填写,表格和责任书需打印,更正内容需规范。业户装修结束,设备主管或保安主管验收房屋合格后,在申请表上签字,档案由业户服务部主管整理和归档。

8、 档案管理建立一户一档的业户档案。发展商资料包括竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料业主入伙资料包括:购房合同、产权证、入伙通知书、使用公约、装修责任书、房屋验收单等材料。业户家庭资料包括:业户家庭登记表,同住人员变更资料及其他。业户联系电话包括:正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话,如家庭电话、单位电话、手机、E-mail地址等。业户室内装修管理资料包括:装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。业户日常维修资料包括:维修、维修回访等记录情况。业户反馈资料包括:服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。业户档案管理按公司档案管理规范执行。

9、 投诉、报修处理对急修项目,接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序发送派单信息给相关区域的维修人员,并应确认该维修任务已有人接单;对预约维修项目,由接待人员与业户预约的时间,直接根据调度程序发送派单信息给维修组长,预约相关维修人员准时上门维修服务。

10、 业户满意度测评每季度向业户发放《业户满意度测评表》,征询业户意见和要求,及时改进。及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。

11、 特约服务对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则微利保本、量入为出。服务标准凡推出的服务项目,保证服务质量,对每一项服务实行投诉反馈制度,质量标准以相关行业的服务要求为准。特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动,这些服务是根据业户的需求而设立,主要有:便民服务、特约服务和代办服务几项内容。

a. 便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目:――借针线包、打气筒;――设立便民小药箱;――邮件、报纸收发服务;……

a. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务,是物业公司受业户委托开展的一项服务活动,该项服务只要有业户需要,我们都应尽可能提供,真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有:――各种卫生、清洁服务工作;――提供装修服务;――护理服务;――礼仪服务;

a. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的,管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排,一般可开展的项目有:――代办交费、代办保险;――代办订购车船票、飞机票、戏票;――代订书报杂志、代购物品;――代雇保姆、家庭教师;――房屋中介服务,代管代租赁房屋;――其他委托服务;……服务承诺

a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准,本着收支平衡,略有盈余的精神与业户协商定价;

a. 对于业户提出的特约服务要求,一般情况当场予以答复,特殊情况2天内答复;

a. 业户对于提供服务上的投诉,24 小时内给予答复,属于服务上问题即作整改,并书面向业户征询意见;

d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊,一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。

12、 社区文化活动寓亲情服务于社区活动之中,创建高品位的人文环境。业户服务部在每次活动开展前,拟定活动的实施计划,并报管理处经理批准。业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向小区用户发出活动通知。活动进行时,管理处指定的有关人员应注意安全防范工作,保障消防通道的畅通,防止意外事故的发生。管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。业户服务部在每次活动结束后,以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样,管理处将视实际情况来开展社区活动,具体形式如下:定期组织各种主题的PARTY,如生日、节日等;组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动;组织小区内小朋友、老人游园活动,参观活动,如公园、博物馆;组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛;组织小区内家庭运动会(以家庭为单位);开展儿童、成人艺术培训班,如钢琴、绘画、书法等;积极配合业委会开发儿童游乐场,会所(包括亲子室、阅览室、健身房等);定期开展社区文化研讨会;建立沟通例会,及时听取业委会对物业管理的建议和意见(每季度一次)。

13、 会所及康乐服务建议我方建议,会所根据巴比伦花园的整体功能定位及交错经营思路,可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。[健身服务]服务人员准时上岗,不脱岗,上岗时保持精力充沛;密切关注客户安全使用健身设施,必要时给予热情指导;礼貌接待客户,讲解健身器材使用方法;及时进行清洁打扫,保持健身场所整齐清洁;发现健身设施有异常,或客户有反映,应立即检查,如情况特殊应停止使用,报设备维修,并尽快恢复正常使用。[棋牌室服务]棋牌室在正常开放时间内开放;保持棋牌室环境整洁,器具完好;根据时点来确定麻将或棋牌的收费;谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室;按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。[酒吧服务]保持环境幽雅,体现相当品位,器具清洁,设施精致;讲究服务礼仪,热情、主动、周到、微笑待客,举止文雅;各种饮品明码标价,规范收费;保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵;主动招呼客户,客户离开应热情礼貌送客。[乒乓室服务]乒乓室保持整洁,乒乓台、网摆放规范,乒乓拍、乒乓球完好;按规定时间开放,按时点收费;保持乒乓室照明符合要求,休息椅或沙发整洁;出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看,收回时服务人员应验看,如发现球拍有损坏应酌情协商处理。