保安作业指导文件:监控中心管理办法
1.目的明确监控中心的职责,规范监控中心的工作内容,充分发挥监控中心控制枢纽的作用。
2. 范围适用于公司各管理处监控中心工作有效实施
3． 定义无
4. 职责部门/岗位工作职责管理处经理负责对监控中心的工作情况进行监督安全主管负责对监控中心工作的指导和检查监控中心人员负责对监控中心各项工作的具体组织、落实和执行
5. 方法及过程控制
5.1 控中心岗位交接
5.1.1 负责对值勤用品器材(如:对讲机、警棍、手电、值勤夹、执勤大衣、巡更器材、消防器材等)及所保管的钥匙等使用、完好情况进行清点、核查。
5.1.2 每日交时配合相应岗位人员对周界报警系统、监控摄录像系统及居家报警系统的情况进行检查,发现异常情况及时向部门主管汇报并在《监控中心信息记录表中》予以记录。
5.1.3 监控中心人员时必须检查消防控制主机分区隔离点,检查消防联动柜的监控性能及信号灯状况等,确保消防监控系统处于正常有效运作状态。
5.1.4 检查监控中心室内卫生状况,保持室内卫生清洁,空气清新,物品摆放整齐有序,与工作无关物品不得摆放在室内。
5.1.5 检查监控中心必备的资料是否齐全,并确保存放有序规范。
5.1.6 监控中心交时,要对当班期间所发生的重点问题、注意事项(特别交代类)及遗留问题等进行交接。
5.1.7 对岗位交接内容检查核实完毕后,如实填写《监控中心信息记录表》,双方交接人员签字确认。
5.1.8 监控中心值班人员于每日前对监控中心的卫生进行全面的清扫。包括:地面、桌面、监控设备外表。所有物品进行归类摆放。
5.1.9 每日管理处前台人员下班后将前台所有业务项移交给监控中心,由监控中心履行前台职责。
5.2 监控中心内部管理
5.2.1 .监控中心值勤人员必须熟悉管理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设计布局、公共设施设备及器材的分布等。
5.2.2 监控中心值勤人员要对所配置的机房设施做到"一懂三会",即懂所有设施的基本功能和特点、会操作使用、会维护保养、会排除一般故障。
5.2.3 当监控机房设施系统发生系统故障时,监控中心人员应及时向上级汇报并由其通知工程部联系安防系统维保单位进行维修,并将系统故障情况及跟进结果记录在《监控中心信息记录表》上;
5.2.4 监控中心值勤人员要熟悉了解各类突发事件处理流程,具备处理紧急突发事件的能力及组织协调能力。
5.2.5 监控中心必须至少有一种有效方式(如:警铃、电话等)与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到应急支援。
5.2.6 非监控中心人员不得擅自进入监控中心,因工作需进入监控中心必须经班长以上人员同意,但不得在监控中心室内逗留。
5.3 监控中心业务管理
5.3.1 信息处理收集
5.3 .
1.1 监控中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处理,及时汇报、调度、安排相关人员执行。
5.3 .
1.2 监控中心执勤人员不得利用监控设备做与工作无关事由,不得脱岗、空岗,不得与无关人员谈论涉及保密范围内的资料和内容。
5.3 .
1.3 监控中心执勤人员有收集来自顾客反映的关于对物业管理的看法、建议、意见等义务和责任。
5.3 .
1.4 监控中心执勤人员接听顾客电话应态度诚恳,热情礼貌,妥善解答顾客需求,不狡辩,不推脱责任。
5.3 .
1.5 监控中心值勤人员应将岗位人员反馈、电话受理的顾客需求信息及时登记在《监控中心信息记录表》上,协调相关人员进行处理,并持续跟进处理结果。
5.3 .
1.6 受理投诉时,必须如实记录或提出回避,认真做好顾客投诉记录,及时转交相关部门处理,并严格为顾客保密。
5.3 .
1.7 凡有市政设施(水、电、气、道路 、邮电、通讯等)所引起的顾客投诉,应努力做好解释工作,积极配合相关部门为顾客排忧解难,并及时做好回访工作,决不允许推脱了事。
5.3 .
1.8 凡属内部原因造成停水/电/气维修不及时等引起的顾客投诉,必须如实向部门主管汇报,并积极采取相应应急措施。
5.3 .
1.9 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳向顾客道歉,并如实向部门主管汇报,不包庇、不袒护。
5.3 .
1.1 0遇有紧急、重大情况,通过各类通讯设施及时通知相关人员处理,并跟进处理进展情况随时向上级汇报、请示。
5.3 .
1.1 1按照投诉接待的处理流程受理顾客的各类投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果直至投诉关闭。
5.3 .
1.1 2监控中心及时准确传达管理处各部门及公司传递的各类信息,对接到的任何报警都必须及时准确记录在《接报警记录表》上;同时做好住户资料及公司质量记录的保密工作。
5.3.2 技防设施信号处理
5.3 .
2.1 根据管理区域实际情况,随时选定调换监控区域的画面,通过监视器密切监视管理区域情况,发现可疑人员、异常情况及时通知就近岗位人员及时跟踪处理结果,并在《监控中心值班记录表》上详细记录。
5.3 .
2.2 对于消防控制主机或周界报警、居家报警设备的报警信号,监控中心应及时通知班长及就近岗位人员进行核实,如属误报应及时复位,并做记录通知工程部查找原因,如报警属实则按照《突发事件处理办法》执行。
5.3.3 现场值勤状态监控
5.3 .
3.1 监控中心时刻通过监控显示器,监督现场当值人员值勤状态,发现不符状态时,应及时通过通讯设施予以提示纠正。
5.3 .
3.2 监控中心每天22:00--次日早6:00每隔30分钟对管理处各岗呼叫一次,询问各岗位值班情况和巡逻岗所在位置等情况,确保全体在岗当值人员人身安全并始终处于正常的执勤状态。
5.4 监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
5.4.1 监控中心必备的常用联系电话:管理区域顾客的联络方式,供水、供电、供气、有线电视、管理区域派出所、居委会、物业管理办公室、房产管理局等部门的联系电话,管理处指定的设备厂家及维保单位电话,公司内部通讯录,常用紧急电话等。
5.4.2 监控中心必须保存的资料:《国家物业管理条例》、《天津市物业管理条例》、《天津市装修管理规定》、《天津市市容、环境、卫生管理规定》、《天津市养犬管理条例》、业主公约、停车场收费标准、有线电视、水、电、煤气、电话收费标准、天津市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《天津市消防条例》等资料。
5.4.3 监控中心必备的防火器材:监控中心应备有防火服两套;灭火器四具;应急灯、三节电池手电筒各一个;消防工具箱一个(有:市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁钩、管钳、铁锤、铁錾等各一个;防毒面具两个)等消防设备,大厦必须有两个或两个以上消防工具箱,所有消防设施设备必须保存完好,并不得挪做他用。
5.5 对钥匙的管理(没有监控中心的部门由管理处钥匙管理员管理)。
5.5.1 本款所称钥匙是指安全管理部所必备的常用钥匙。
5.5.2 监控中心存放保管钥匙由部门经理指定专人(一般为监控中心执勤人员)对钥匙加以标识,进行分类保管。
5.5.3 监控中心值班人员负责每日监督钥匙的领用、归还,钥匙领用人必须当天按时归还,并填写《钥匙使用登记表》。
5.5.4 公司职员因工作需要需长期领用的钥匙,由部门经理同意需填写《钥匙领借用登记表》,该表单独存放于管理处。
5.5 .5 监控中心人员每天下班前应清点钥匙数量,发现忘交现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的备注栏中予以记录。
5.5 .6 钥匙不慎遗失必须立刻向部门主管汇报,要害部门的钥匙遗失,必须立即更新换锁,费用由当事人承担,由部门经理做出处理意见,监控中心执勤人员在《钥匙使用登记表》上签字备案,具体参照《钥匙管理控制程序》执行。
5.6 对硬盘录像、录像带的管理。
5.6 .1 管理处必须对硬盘录像、录像带所录内容进行控制,明确录像重点部位(如:车场、各出入口)等。
5.6 .2 监控中心的录像带24小时密录,录像带上必须有明确的录制时间的标识,每个管理处必须有至少32盒以上的可用录像带(一盒备用),其他按日期不变,月份改变,录像带保存期限为一个月,必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。硬盘刻录必须保存15天以上。
5.6 .3 各管理处每日更换监控录像带时需对硬盘刻录、录像带内容进行5分钟抽查回放,并准确记录于《监控录像时间表》,确保录像带的录像效果良好。
5.6 .4 录像内容硬盘刻录保存期为半月,录像带保存期为1月,有问题的录像带向管理处经理汇报立即封存,待问题解决完后,此盘录像带解除封存,如有重要或有保留价值的应继续封存,封存后应加以标识,如有需要可申请保存,按《质量记录控制程序》相关规定执行;
5.6 .5 观看借用硬盘刻录光盘、录像带需经管理处经理同意。
5.7 器材、物品的保管、领借用
5.7 .1保管期间定期做好维护、保养(尤其是充放电的器材按照器材使用、保养的相关要求及时充满、充足)。
5.7 .2每日定时对保管的器材、物品擦拭一次,保持物品的干净、摆放整齐。
5.7 .3每日必须检查、检测器材、物品一次,确保无异常,发现情况及时登记汇报;
5.7 .4部门内部领借用器材、物品,必须履行领借用的相关的登记手续,并在下班前收回,与班组直接岗位交接的器材、物品,需在交记录上逐项进行登记。
5.7 .5其他部门或外来人员借用器材、物品必须经部门主管以上人员同意并在《监控中心值班记录表》上予以记录,按时收回。
5.7 .6器材、物品收回时必须认真检查,有问题必须跟进责任到人,及时上报部门主管;
5.7 .7当值人员在接到拾遗物品时,需填写《拾遗物品登记表》,贵重物品交 管理处出纳员保管,一般物品保留三个月无人领时由管理处经理做出处理决定并报公司备案,顾客认领失物时必须说明失物的内容,丢失地点和出示其他有效证明后方能签字认领。
6. 支持性文件
7. 相关的质量记录表格TJVKWY
7.5.1 -A02-03-F1 《监控中心值班信息记录表》TJVKWY
7.5.1 -A02-03-F2 《监控录像时间表》TJVKWY
7.5.1 -A02-03-F3 《接报警记录表》TJVKWY
7.5.1 -K02-F3《钥匙使用登记表》TJVKWY
7.5.1 -A02-03-F4 《拾遗物品登记表》TJVKWY
7.5.1 -A02-03-F5 《对讲机电池充放电记录表》TJVKWY
7.5.1 -K02-F1《
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