总台接待的四大任务是:接待旅客的咨询、安排旅客住宿、处理客人入住后的问题、推销会员卡。
总台接待的业务功底:
1、 懂得对客心理,应变力强。能把握旅客的心理,在巧妙的时机将各式的客房出售给客人。
2、 熟悉酒店情况,合理安排资源。客房的南北朝向、大小、闹静等房型房态了如指掌。因此,我们要求总台接待必须要在楼层工作一个月。
3、 知识面广经常搜集各种资料。懂得当地的旅游景点、风味小吃、机场车站位置等。比如:小轮车世锦赛的知识以及旺季调节价。
4、 设施设备齐全,百宝囊齐备。总台为满足客人需要要备有百宝囊,包括:常用药品、创可贴,书报地图等印刷品,纸笔墨水直尺等办公用品,老花镜、轮椅等老年用品,奶壶、尿不湿等婴儿用品,各式手机充电器,眼镜螺丝、拉链、小改锥等日常配件,各式衬衣纽扣及针线等等。在客人入住期间满足各项小服务。记住:小服务有时帮大忙。
5、 具备销售意识,让客人成为回头客。最实用的办法就是办理会员卡。谁办理谁提成谁维护。
总台接待服务中具体的技巧如下:
(1) 熟悉预定。包括散客电话预定、网络预定、销售部会议预定、旅行社传真预定等。以及各类电话。
(2) 确认预定,并保留至最晚六点。会议团队预定必须提前交订金。一般不低于总消费额的30%,提前半天全额进款。
⑶ 确认定房时,不必报给房号,否则该房间一旦退不出,容易被动。(必须要报的一定要把最保险的房号给他)
(4) 团队要提前制好房卡,及时联系准确的到店时间,散客入住只填一个姓名身份证号即可,最大限度减少办理入住的时间。
(5) 客人取卡时时,服务员应尽量突出房型的优点,就如同专为他量身定制一样。
(6) 旅客如果是会员卡客户可直接调出资料办理,并通报积分情况。
(7) 预订客户无标房时可马上升级成套房入住。
(8) 注意观察聆听客户的需求。感冒药、金嗓子、胖大海等都可以派上用场。免费的地图以及圈好的路线更能赢得客户好感。(订房电话写在右下脚)
(9) 利用好感及一切机会马上推销会员卡。尤其是客人提出打折时,马上告他办卡就能优惠。
(10) 客人结帐只要电视不丢马上办理。办理时再次推销会员卡,如确实不要则送单次的优惠卡最起码一定让他拿上预定卡。
(11) 对预定的退房客人马上发短信祝一路顺风,并欢迎下次光临.
(12) 最迟一个月内总有个节要过,再发短信问候一下。
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