酒店各部门百分制考核方案

为提高酒店管理的规范化、制度化、科学化,探索建立酒店日常管理的有效方法,促使酒店各部门在日常工作中自觉监督员工的工作,促进酒店各部门充分发挥团结互助的精神,达到全员努力共同完成年度任务的最终目标。

特制定本方案。

第一章 总则

第一条 为客观公正、准确全面地评价酒店各部门工作职责情况,依据《酒店管理实务》和酒店各项规章制度的相关规定,特制定本办法。

第二条 指导思想:实行部门工作百分制考核必须坚持公平、公正的标准,树立正确的政绩观,坚持不懈,以增强各部门相互协调能力为目标,着力解决各部门队伍建设方面存在的不和谐因素,全面推动酒店各部门管理协调发展。

第三条 基本原则:

1、突出实绩的原则。

部门百分制考核紧紧围绕酒店经营管理的中心工作,紧扣管理主题,突出各部门的实绩考核。

2、系统考核的原则。

部门百分制考核内容涵盖酒店经营管理的各个方面,考核坚持定量与定性分析相结合,突出量化评价;

坚持日常督查与年终考核相结合,更加注重实绩;

体现群众公认;

坚持表彰奖励与惩处诫勉相结合,激发争先创优意识。

3、继承与创新相结合的原则。

部门百分制考核既要继承原有酒店管理中的经验、做法,又要与时俱进,体现工作思路、工作方法和工作机制创新,融入“部门帮带互助组”、“一月四落实”等管理工作载体,科学设置,使酒店管理建设工作实现在创新中落实,在落实中发展,在发展中同进的目标。

第四条 考核范围及对象:酒店各部门(综合部除外)的所有员工(包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部)。

注:客房部与前厅部的完成指标划规在一起计算。

第二章 考核内容

第五条 百分制考核以酒店经营部门的日常管理制度为基础,以部门为单位(包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部),重点要围绕酒店管理实务中的各部门工作职责,员工手册要求及酒店的各项规章制度,加强酒店精神文明建设和管理制度建设。

分为常规工作、重点工作、创新工作、仪容仪表、礼貌礼仪、劳动纪律、卫生等七项。

扣分标准:

(一)重点工作

1、当月完成计划任务未达到80%(适用于经营部门,由财务部负责考核)(按未完成的百分比扣分。

例:当月完成计划任务的70%,扣10分)2、部门人员未完成或未按标准完成例会安排的工作(按例会要求的时间和标准)(扣5分);3、部门未经酒店领导同意,无正当理由辞退员工(扣5分);

4、部门员工满30人不足50人的,员工离职率超过3%(扣5分);

5、部门满20人不足30人的,员工月离职率超过5%(扣5分);

6、部门满10人不足20人的,员工月离职率超过6%(扣5分);

7、部门未满10人的,员工月离职率超过20%(扣5分);

8、员工对客服务时,客人因不满意而产生投诉(扣5分);

9、工作中弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,拉帮结派、影响同事关系的(扣5分);

(二)常规工作

1、未按岗位职责的规定认真履行工作职责(扣3分);2、“每月四落实”:即每月至少有四次部门会议,落实例会内容和安排部门工作,要求有部门会议记录,否则每次(扣2分);3、未协助其他部门按时或按标准完成工作(须有领导签字的申请单)(扣3分);

4、工作不认真,忘记或遗漏上级领导或职能部门交办的事情(扣3分);

5、部门之间工作沟通不顺畅,对责任方扣分(扣3分);

6、对到本部门办事的员工或外来人员置之不理或态度冷漠(扣3分);

以上由部门先行自查已经进行处罚的,酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);

(三)仪容仪表/礼貌礼仪

1、工作责任心不强,对客服务时未提供微笑服务或未使用礼貌用语,未主动问好(扣1分);2、仪容不整,未按酒店规定着装(着装规范见附则)(扣1分);3、未按酒店规定梳理发型(发型规范见附则)(扣1分);3、上岗时未按规定着装或未带领节、头花、工号牌(扣1分);

4、在接待客人时,没有三声服务(来有迎声/走有送声/中间有接待声)(扣1分);

5、在营业场所见到客人未主动让路、问好(扣1分);

6、在接待客人、接听电话或接待咨询时,未使用规定的礼貌用语(见附则)(扣1分);

以上由部门先行自查已经进行处罚的,酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);

(四)酒店制度

1、员工之间有争吵等影响酒店员工和谐相处的行为,双方部门分别扣分(扣5分);2、酒店领导或稽查人员发现问题,当事人不接受、不落实或表示不满、顶撞(扣5分);3、部门经理或员工未请假不参加会议(扣5分);

4、未按部门规定的时间到达营业区域内(扣1分)

5、未按规定请假和休假(扣1分);

6、开会、学习、培训、扫雪、集体活动等迟到、早退(超过20分钟扣3分)(扣1分);

7、上下班不打卡,迟到或早退(扣1分);

8、不在指定地点存放自行车或机动车(扣1分);

9、严重违反酒店规定,属于开除或劝退范围的,除相应处理外,对部门扣5分;

10、一处卫生不合格(见卫生标准)(扣1分);

11、发现一处浪费现象(包括未关水龙头、未关灯、就餐浪费、浪费办公用品等)(扣1分);

12、严重违反酒店规定,属于开除或劝退范围的,除相应处理外,对部门扣5分;

以上由部门先行自查已经进行处罚的,酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);