物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则
(一)问好(问候)1.对客问好(问候,或打招呼)的原则:
(1)先敬礼后问好的原则;
(2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米,本部执勤岗位多为户外);
(3)眼神与客人自然交流的原则。
2. 对客问好(问候,或打招呼)的时机:每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。
3. 对客问好的要求:物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则,即在约五米时就要调整姿态,酝酿神情。
相距约五米,主要是防止因距离太远客人 听不清楚,距离太近问好又太突然,客人易受惊吓;
问候时声音不要过大或过小,宜保持在30-50分贝;
语调温婉,充满感情与自信,与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),适当露出6颗牙齿,表情大方不做作。
双眼平视地与客人交流,不可东张西望;
忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);
区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车,问候点头示意即可,但遇有客人招手或问询时,应先下单车,手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。
如果是步行巡逻,可行进间问好敬礼或力正敬礼。
4. 注意事项:不得坐着向客人问好,即使执勤时是坐姿,只要客人来到,均应立即起立、问好。
(二)客人问路1.接受客人问路时的基本原则:
(1)耐心接待的原则;
(2)指路时使客人明白的原则。
2. 注意事项:物业管理员在遇有客人问路时,要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么"然后认真听取客人的诉说。
在此过程中应主动将对讲机音量调至适中,以免干扰谈话,同时要注意听对讲机,随时关注岗位情况,如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。
待客人诉说完相关情况后,及时指明道路,并告知注意事项,最后征询客人意见是否清楚(注意,指路时用掌而非用单指)。
如果客人还是不明白,可通知沿途岗位在街口/路口迎接,将其带至相关单位,必要时可报告领班处,协调人员带路。
客人离开时会表示感谢,我们应礼貌的回答:"不用谢,这是我应该做的/不客气,为您服务是我的工作。
"表示再见后离开。
(三)接受客人问询1.接受客人问询的基本原则:
(1)详细解答,不推托,尽可能满足客人要求
(2)对超出自己业务知识外的情况,要上报领班,忌胡乱猜测2.注意事项:物业管理员在当当值过程中,遇到客人有事询问,应当及时下车敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,有什么可以帮助您"客人说完所需问询的情况后,当值应当按照自己所知情况予以解答,忌胡乱猜测,说我想、可能是、也许是等话。
如是超出了自己业务知识之外的事,可报告领班过去解答。
如果客人没有时间等,也可以记下门牌号码,姓氏或联系电话,了解清楚情况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电话,可去电咨询。
在与客人交谈的过程中,对讲机的音量要适中,要注意听对讲机,如需要回Call时应向客人表示歉意。
遇到情绪比较激动的客人,如客人反映路灯长时间未修好,应当及时的表示歉意:"这是我们做得不足的地方,谢谢您的监督,我马上将此事想我的上司汇报,尽快整改。
"要注意安抚其情绪,不要说刺激客人的言语,不要激化矛盾,必要时向领班报告,请领班到场处理,待客人情绪稳定后,再向其解释,并把要采取的措施告诉客人。
(三)通传(卡口)相关细则:通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放,通传尽量站在驾驶员窗边,然后问询客人:
①"先生/小姐/,请问您贵姓"待客人回答后(此时要边问边用探访本速记)。
②"__先生/小姐(加上对方的姓,能够拉近相互的距离,更能体现服务的完美),您好,请问您去哪里探访"客人回答地址(速记)。
当客人所说地址不对时,如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号(无此街号)等,应马上提醒客人重新联系探访对象。
当客人所说地址对时,要回答:"好的,请您稍等一下,我们马上为您通传。
"(注意:与客人说话时尽量保持80cm以上的距离,如口中异味较大的尽可能在1米左右,避免影响客人),然后Call对讲机,再登记车牌、人数等,再接待下一台车,如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。
屋村队员回Call有请时,要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽误您时间了,业主请您进去,请慢走。
'屋村队员回Call需要探访客人联系业主时,当值队员应当向客人解释原因,请他/她联系业主,如果因为通传时间较长,客人不理解,发脾气、责骂时,要注意克制自己的情绪,耐心的与客人解释原因,不要去计较客人的过错,把对让给客人,必要时可以让旁边岗位来替换调和。
(四)通传(区内)相关细则:在接到卡口的通传后,区内相应当值队员应先放下手上的工作(突发事件、紧急情况除外,主要指正常巡查、登记时),以最快速度赶到通传单位。
别墅门铃切忌连续按,应按一下,稍停,再按,因为业主有个反应的过程(比如穿鞋、着衣、下楼等),如果按到第四下还没有业主出来,外围观察迹象显示业主不在家时(如车库无车,门窗紧闭等),应当及时回复卡口:____单位没有业主听门铃,请联系业主。
洋房门铃按一下响两声,到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。
通传时要保持自己的姿势,不要坐在单车上或单脚点地通传,要注意我们的行为会影响我们的工作。
通传时不要'哎、喂'等语言,要先自报家门:'先生/小姐,您好,我是__街/__苑的物业管理员,工号____,门岗/卡口有位__先生/小姐探访,请问是否请进'得到业主的肯定后表示感谢,再见,再回复门岗放行,同时在几分钟内留意此单位客人是否到达,洋房则需要帮助开门。
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