物业服务中心客户接待操作规程
1.0目的规范服务中心客户接待服务流程,提高工作效率及服务质量。
2. 0适用范围适用于城服务中心客户服务部对客接待工作。
3. 0职责3.1客户服务部主任负责组织和监督本部门的客户接待工作;3.2客户服务部前台接待人员负责客户来访、来电等的接待工作。
4.0程序要点
4.1接待人员要求:
4.1.1要求接待人员必须熟悉本岗位各类作业流程;
4.1.2要求接待人员必须熟悉服务中心其他部门的工作职责;
4.1.3要求接待人员必须熟悉所服务的全部客户,在客户入住一个月后可以见面即知道其姓氏和住宅编号。
4.2前台接待人员需提前10分钟到岗,将办公室必备用品摆放整齐,作好客户接待准备;
4.3当有客户来访时,应即时起立面带微笑,主动问候,请客户就坐并端上茶水后再询问客户有什么需要帮助;
4.4客户来电则按《通用礼仪规范之电话礼仪》进行操作。
4.5接待客户咨询:
4.5.1 详细记录客户反映的问题并予于细致的解答;
4.5.2 如有不清楚或不能确定的问题,接待人员须请客户稍等并致歉后立即汇报上级领导,听取领导的指示后向客户解答或由领导出面解答,也可以联络其他部门主任,转述问题并得到答案后向客户解答,注意让客户等候时间来访不得超过2分钟,来电不得超过1分钟;
4.5.3 如涉及到不便直接答复的问题,接待人员应:A委婉向客户解释并致歉后将问题详细记录,并留下客户姓名、住宅编号及联系电话,然后向客户承诺在一定时限内答复。
答复时限为一般问题当天答复、重要问题两天内答复、重大问题三天内答复;
B将问题向上级领导反映,听取领导的指示后在承诺的时限内向客户解答或由领导出面解答。
4.5.4 解答完毕后记录客户姓名、住宅编号及联系电话,便于跟踪、回访;
4.5.5 起立并恭送客户到办公室门口,礼貌的道别,若客户提出建议还应道谢;
4.6接待客户服务请求:
4.6.1 接到客户的服务请求后,应对客户的服务请求进行分析:A属本中心服务范围:记录后直接与中心相关职能部门联系;
B属本中心外包方服务范围:记录后直接与外包方联系;
C不属于本中心和外包方服务范围:向客户道歉,委婉的表示本中心无法提供该服务。
并向主任汇报由其决定是否进行相关的服务项目开发工作。
4.6.2 属于A、B类的服务,接待员应根据规定判断服务是有偿服务还是无偿服务,如属有偿服务应在接待时即将收费标准告知客户,客户表示接受后方可进行下一步工作;
如果收费标准无法确定的,同样需要告知客户由服务人员上门后再根据服务内容确定标准;
4.6.3 根据服务内容开具《工作联系单》,注明客户及服务信息、收费标准、填写时间等,及时发送到相关部门
4.7接待客户投诉:按《客户投诉处理操作规程》进行。
4.8接待客户求助
4.8.1 接到客户求助信息后,应立即记录求助内容等信息并分析求助类别,随即作出反应:A急病事件求助:立即拨打120或附近医院急救电话,告知病人病情、地址及联系电话,联系秩序维护部安排人员分别到门口迎接急救车、到客户住宅处提供协助。
B治安事件求助:如财物被盗、入室抢劫、劫持人质等,立即通知秩序维护部主任进行处理,同时向中心经理汇报。
C工程事件求助:如水管暴裂、煤气泄漏、触电等,立即通知工程维修班班长、秩序维护部主任,同时向中心经理汇报。
D其它求助:根据求助信息联络相关部门、机关或社会机构,及时为客户提供帮助。
4.8.2 坚守岗位,保持通讯顺畅,随时为事件处理部门提供后援支持。
5.0支持性文件
5.1《通用礼仪规范》
5.2《岗位礼仪规范》
5.3《客户投诉处理操作规程》
5.4《一站式客服服务作业指导书》6.0质量记录
6.1《工作联系单》-QP-08-07-F001
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