小区物业管家部沟通拜访制度
(一)每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划,督促区域管家按计划实施拜访计划,管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次,未入住的业主每季定期电话拜访一次,并在相关表单上登记拜访情况。
(二)中心经理每月必须拜访委员会主任(已成立业委会)一次;
每月与一位重点关注住户沟通一次。
每二月与当地社区交流一次,每季去当地房管局物管科拜访一次。
(三)电话拜访的时间不宜选在周一,周一相对工作较为繁忙;
也不宜在早上9:(上班高峰)以前,中午12:00-14:00(午睡时间),晚间17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后。
去电时要问清住户是否方便接听,如果住户正在忙,应与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。
拜访住户要选择合适的时机和方式,最佳的做法是“借机拜访”,不要让住户产生突兀感。
出现下述情况中心要安排回访:
1、业主搬家入住时,为业主提供搬家礼宾服务,管家及健康管家上门恭迎乔迁,管家送上恭贺小礼品,健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。
2、住户入住三个月后去电或上门拜访,了解住户入住体会,改进工作。
3、完成住户委托事项后,至电业主进行回访。
4、急修项目维修后,一般在24小时内电话或上门回访;
房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。
5、园区举办文化活动前,可上门邀请,并附赠活动通知或邀请函。
6、住户结婚时,可为业主提供婚庆管家服务。
7、住户家庭中出现重大不幸时,上门慰问并组织员工予以工作协助。
8、住户提出投诉,处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。
9、催收物业服务费用时上门拜访。
10、公司进行满意度调查时上门拜访。
11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。
(五)注意事项:
1、在拜访过程中管家应专心倾听,多听少说,边听边将内容记录在《业主意见反馈单》,切忌不能推托责任。
对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满,应真诚致歉;
如住户咨询、投诉的问题能立即答复的,应立即认真做好答复解释工作;
如由于客观原因不能立即答复的,应告知住户将通知其它部门落实,并在落实后去电告知住户。
2、对于住户提出的紧急问题,管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复;
一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。
3、涉及重大投诉回访沟通时,由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。
4、为业主提供新服务(以前没有提供过的特约服务)后,中心经理与大管家上门与业主沟通和回访,了解业主对服务的感受。
编写该服务具体操作流程,纳入到服务手册内。
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