物业管理中心有偿便民服务规程1目的规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。
2适用范围适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3职责3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。
3. 2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。
3. 3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。
3. 4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3. 5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。
4工作流程
4.1便民服务项目的制定与论证
4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。
4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。
4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。
4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。
4.2便民服务项目的实施
4.2.1 管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:
4.2.2.1 在小区宣传栏、公告栏张贴;4.2.2.2 将公告投递到用户信箱或用户家中。
4.2.3 便民服务项目包含下列几种:4.2.3.1 代理物业出租;4.2.3.2 家电维修;4.2.3.3 打字、复印、传真服务;4.2.3.4 代购飞机、火车票;4.2.3.5 代收发邮件、代订报纸;4.2.3.6 其他
4.2.4 用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。
4.2.5 物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1 向业主提供服务时可采取记账月结方式。
由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。
4.3.2 向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。
对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3 行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。
4.3.4 管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:4.3.4.1 设法增加接受服务的用户人数;4.3.4.2 提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;4.3.4.3 其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3不影响其他用户利益原则。
4.4.4 保本微利原则。
4.4.5 经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。
4.4.6 严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1 物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。
4.5.2 在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。
4.5.3 物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。
4.5.4 管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
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