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物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02
5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01
5.4《回访情况记录表》
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