首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。
定义:由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围:咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
实施人员:物业所有员工。
实施方式:培训:各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。
操作人员:秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。
管理人员:秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;
如来访,须通过电话了解相关、规定后,直接给予答复,直至客户满意。
不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。
处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务;
如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理;
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管:客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理;
如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。
需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。
责任部门:妥善处理客户服务需求;
如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方式:方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至责任部门现场。
过程与效果控制:首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;
事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。
使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。
说明:本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制,投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
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