物业项目前台接待服务规范1.着装、仪表
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。
1.2前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
1.4上班前应注意检查自己的仪表。
1.5保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,
1.6不涂有色指甲油。
保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
2. 行为2.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
双手抱于胸前;
跷二郎腿或半躺半坐;
趴在工作桌上;
晃动桌椅;
玩手机;
脱鞋;
伸懒腰;
哼小调;
打哈欠等行为。
2. 2在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
2. 3在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。
2. 4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
2. 5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
2. 6在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2. 7不讲有损公司形象的话。
2. 8严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。
3. 礼貌用语3.1接听电话:您好,住邦物业。
3. 2道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3. 3征询语:请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4. 接待要求
4.1接待来访人员:对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";
确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;
如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见"
4.2接听电话:铃响三声以内必须接听电话;
认真倾听对方的电话事由;
中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;
继续通话时,须向对方致歉。
通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.3拨打电话。
电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;
使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。
4.4服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
4.5耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。
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