经过在南京国际会议大酒店一个月的学习,我明白了,要想提高客房服务质量,主要从以下几个方面着手:
1.服务质量的标准化。
如酒店为每位入住的客人免费赠送水果,服务员工作表上除了房态信息外,还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务,如为外宾放置英文报,多配咖啡;遇加床客人,主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求,视数量收取费用。
2.服务质量规范化。
规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的,酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准,从客房卫生设备设施的配套,鲜花水果的准备,客人到达前住宿欢迎卡,楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服务员就会明白应该怎么做,有了规范化的标准,就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间,我学习的酒店接到了关于南京接待江老夫人的重大接待任务,由于服务员准备工作做得非常充分,所以整个接待过程非常有序,有了规范化的执行标准,就把管结果变为了一个管接待的过程。
3.服务过程的程序化。
俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。
4.无形产品的有形化,
即情感化服务。影响服务质量的因素有很多,客房无大事,处处是小事。在工作中,酒店要注重对客人信息的收集,对特殊客人的喜好做好记录,采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握,服务工作就是要做有心人,把情感服务纳入有情化之中,偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信,因为酒店在客人入住时做了有心人,登记客人信息时发现入住日是客人生日,所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感动,也为酒店赢得了很好的口碑。
总而言之,一个月的学习,让我有很多的收获,但我明白在今后的工作中,还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升,需要通过书本,通过向领导同事不断学习,弥补自己的不足。未来的日子里,我会把所学到的知识运用到工作中去,力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量,以不辜负领导寄予我的期望。
客房部领班 王 越
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