客房迎宾服务规程
1 准备工作
1.1 楼层领班接到房务中心文员通知后,安排楼层服务员做好准备工作(VIP房间服务员要提前半小时把需入住的房间门打开)。
1.2 服务员准备好湿巾、茶水及托盘。湿巾干净叠放整齐,茶杯内放散茶叶,整洁的摆放在托盘上,同时领班进行检查和落实。
1.3 领班了解VIP宾客的姓名和职务,查找客史档案后,通知服务员做好个性化和针对性服务。
2 操作规程
2.1 护梯引领服务
2.1.1 服务员站在电梯间一侧,保护良好的站姿,表情微笑、自然大方。领班面带微笑站在电梯间做好迎客工作。
2.1.2 电梯门开后,服务人员用手护住电梯门(以防电梯夹住宾客),并主动向宾客致欢迎词:您好/早上好/中午好/晚上好,欢迎光临等,致词后,应向宾客行鞠躬礼(切忌边说边鞠躬),鞠躬时,颈不能弯应与背成平面,眼睛注视对方的脚尖即可。
2.1.3 服务人员面带微笑询问宾客的房间号,确认宾客的房间后,打出手势明确方向并说:您这边请(手势的规范是:肘关节低于肩略弯,手腕与手成直线并低于肘关节,手伸直与地面成45度,指引远方时,手腕与肘关节及肩成一条直线),引领宾客进入房间(引领规范:走在宾客的左前方或右前方一米左右,随宾客步伐前进,转弯或台阶处要回头向宾客示意,引领宾客到目的地时,应请宾客出示房卡钥匙,确定后为宾客开门,打手势请宾客先进。注:VIP宾客房间门已开过,可请宾客直接进入房间)。
2.1.4 宾客外出需要乘坐电梯时,服务人员首先要征询宾客意见:先生/小姐您好,请问您是上楼还是下楼得到宾客答复后,主动为宾客按动电梯按钮,电梯门开后,服务人员向前跨一步,用手护住电梯门,请宾客进入电梯,微笑着面向宾客至电梯门 。
2.2 三到服务
2.2.1 待宾客带入房间后,服务人员紧跟进入宾客房间上湿巾和茶水。
2.2 .2服务人员在递香巾时,右腿向前半蹲,用香巾夹夹双层折叠处的一角,将毛巾抖展开,送至宾客手腕上并说:您请用湿巾。
2.2 .3服务人员上茶水时,右手端茶杯,将茶杯放在茶几上,杯把稍倾45度朝向宾客的右手(水八分满为宜),打手势请宾客饮用。
2.2 .4服务人员将宾客用过的湿巾用香巾夹夹住放入托盘内撤出房间
2.3 房间介绍
2.3 .1服务人员为宾客介绍、服务时表情要面带微笑,自然大方,使用普通话。
2.3 .2 服务员征求客人意见是否为其介绍房间,待同意后为客人介绍房间设备。
2.3 .3 为客人介绍:空调开关、热水壶、服务指南、酒店特色服务及服务电话号码、拔打外线方法等,最后询问客人是否需要帮忙,并预祝客人居住愉快。
2.3 .4 服务人员离开房间时,面向宾客微笑后退一步,转身离去,轻关房门。
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