1.0 目的
1.1 规范物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要求,提高监控中心岗位安防员的工作质量,发挥指挥调度中枢的作用。
2．0 适用范围
2.1 适用于保利(佛山)物业服务有限公司下属各物业项目内安防管理部监控中心岗位的日常管理工作。
3．0 职责
3.1 监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察,以及消防报警和安防系统报警的处置。
3.2 监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。
3.3 监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议,以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题,填写《工作协作单》交安防领班转到客户服务部门处理。
3.4 监控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的《工作协作单》等工作记录、资料的归档保管和日常管理。
3.5 监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及提供必要协助。
3.6 监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。
3.7 安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导,并在《安防管理部岗位检查登记表》上做好检查记录。
3.8 安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作进行检查、监督和指导,并在《安防管理部岗位检查登记表》上做好检查记录。
4．0 工作流程
4.1 监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法,熟悉摄像的分布工作性能等情况。
4.2 监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法,熟练掌握各类报警的处理流程。
4.3 监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求,以及各类紧急情况的处理流程与要求。
4.4 监控中心管理
4.4.1 监控中心安防员负责值班期间室内秩序维护工作,保持干净、整洁,严禁在室内吸烟、会客或做与工作无关的事情。
4.4.2 严禁因私事占用报警电话,一切进出电话要有详细登记。
4.4.3 监控室内杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等危险品。
4.4 .4 未经上级领导许可,非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要在《来人来访记录表》上做好记录,以便备查。
4.5 治安监控
4.5 .1 监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面,发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看,如巡逻岗正在处理事务,无法立即赶往现场时要立即报告领班处理,要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果,并记录在《安防员交记录表》。
4.5 .2 监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑,出现报警信号,应立即按各类报警处理流程操作,及时采取有效措施,并在《安防员交记录表》上做好记录。
4.5 .
2.1 收到业户家红外线、窗(门)磁报警信号时的处理流程
a. 利用可视对讲致电业主家中,接通后首先明确自己身份和致电原因,确认接听电话人身份,能够确认是业主的告知家中红外线报警,请其查看是否撤防(夜间要提示其查看室内是否有可疑人员),完毕后请其消警,恢复电脑正常工作。
a. 无法确认是业户身份或说话可疑时,要尽量拖住对方,设法通知巡逻岗到现场确认。
a. 无人接听时,通知巡逻岗到现场查看,家中无人时通知客服前台联系业户,确认情况或请其返回查看,夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。
4.5 .
2.2 收到业户家中瓦斯报警信号时的处理流程
a. 利用可视对讲致电业主家中,接通后首先明确自己身份和致电原因,请业户查看厨房是否有瓦斯泄露,或是否有其他异味,找出报警原因,消除干扰瓦斯探头的正常工作。
a. 可视电话无人接听时,通知巡逻岗到现场查看,家中无人时通知客服前台联系业户,确认情况或请其返回查看,夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。
a. 属瓦斯泄露要及时按照《紧急事件处理工作规程》处置。
4.5 .
2.3 收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程
a. 立即通知巡逻岗到现场查看,家中有人的首先明确自己身份和来意,确认接待人员身份,能够确认是业户的告知家中紧急求助报警,有什么紧急情况,如是误报的请其消警,完毕后向监控中心反馈情况,恢复电脑正常工作。
a. 家中有人,但无法确认是业户身份或说话可疑时,要尽量稳住对方,按照《紧急事件处理工作规程》处置。
a. 家中没人,通知客服前台联系业户,确认情况或请其返回查看,夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。
4.5 .
2.4 属于设备故障引起报警的要向业户说明原因,请求谅解,做好记录,并向领班报告。
4.5 .3 监控录像管理
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3.1 监控中心岗位安防员要留意监控录像状态,保持各监控器随时处于正常录像状态。安防服务部门负责人要定期查看治安监控录像存储情况,监控录像资料必须具备保存30 天的条件。特殊情况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时,要及时报告领班处理,并做好记录。
4.5 .4 治安监控录像资料保管
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4.1 监控中心岗位安防员要严格执行保密工作,未经安防服务部门负责人以上领导的批准,非岗位人员不得动用电脑。
4.5 .
4.2 业主无权查阅录像,机关、、因公务需要查阅录像资料时需向物业服务中心提供盖有相关部门公章的工作函,经公司分管领导批准后方可查阅。
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4.3 安防管理部门/物业服务中心负责人掌握存有录像资料查阅系统的进入密码,查阅/外借录像资料申请经批准后,安防服务部门/物业服务中心负责人方可给予查阅录像资料。
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4.4 监控中心岗位安防员在《监控中心查阅/外借录像资料登记表》上做好相应记录,妥善保存工作函。
4.6 消防监控
4.6 .1 监控中心岗位安防员应留意消防监控系统运行状况,每班至少记录一次各种设施设备运行状况,并填写《消防监控系统运行记录表》。
4.6 .2 消防监控系统出现任何报警信号时,安防员应立即通知巡逻安防员在5 分钟内到达现场确警,巡逻岗正在处理事务,无法立即赶往现场时要报告领班处理。到现场处理人员将现场情况反馈回消防监控中心,属误报要及时消除原因,使系统复位,并填写《火灾报警/确警情况记录表》。
4.6 .3 发生火警时,监控中心立即逐级上报,视情况启动消防联动系统,按《火警火灾应急处理规程》进行处理。
4.7 监控中心岗位安防员每班下班前将本班各安防岗位发现的问题和接到的业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助集中整理,由安防班长填写《工作协作单》报到前台处理。
4.7 通讯管理
4.7 .1 监控中心岗位安防员接到来电时首先要说:“您好!这里是__监控中心,有什么可以帮到您”,对业户来电诉求时,要耐心倾听业户的诉求并做好记录,并尽量给予正面回应,对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释,请求谅解,并告知相关部门电话,请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应立即报告领班视业户需求派人立即赶到现场处理; 属其它部门的视情况的轻重缓急,可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或由领班员以《工作协作单》形式报客服前台,由客服人员按《前台服务工作规程》处理,并在《安防员交记录表》上做好简要记录。
4.7 .2 监控中心安防员处理业主来电时,一定要将业主房号、姓名、电话号码、来电时间、来电事由详细记录在《电话信息记录表》上,以方便对业主的来电诉求进行跟踪处理和回访。
4.7 .3 监控中心值班电话主要使用功能为了方便接听业主诉求和部门应急联络使用,一般情况下不得公话私用,正常工作使用电话必须详细记录在《电话往来记录表》上。
5．0 相关文件/标准
5.1 《安防交工作规程》
5.2 《紧急突发情况处理规程》
5.3 《火警火灾应急处理规程》
6．0 表格
6.1 《消防监控系统运行记录表》 (JL/WI-AF-005-01)
6.2 《火灾报警/确警情况记录表》 (JL/WI-AF-005-02)
6.3 《监控中心查阅/外借录像资料登记表》 (JL/WI-AF-005-03)
6.4 《电话信息记录表》 (JL/WI-AF-005-04)
6.5 《来人来访登记表》 (JL/WI-AF-003-01)
6.6 《安防员交记录表》 (JL/WI-AF-006-01)
6.7 《安防管理部岗位检查登记表》 (JL/WI-AF-001-02)
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