一、称呼礼
1) 一般习惯称呼。无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称先生,对已婚女子称夫人,未婚女子统称小姐,对不了解婚姻情况的女子可称小姐,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人,也可称太太。
2) 按职位称呼。知道学位、、职位时,要在先生、小姐前冠以职衔,如博士先生、议员先生、上校先生等等。
二、 应答礼
1) 解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说:先生,对不起,请再讲一遍好吗或者对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗。
2) 如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如不成、不可以、不知道、没有办法等。
三、 迎送礼
1) 客人来到时,要主动向客人打招呼、问好,笑脸相迎。对老弱病残客人,要主动搀扶。
2) 当重要外宾和友好团体来店或离店,要配合管理人员一道,在大门口排队迎送,服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。
四、 鞠躬礼
1) 要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15°左右,然后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,如果与对方谈话,不可戴帽子。
2) 行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。
礼貌礼仪培训言行有礼
在为客人服务的时候,服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键,这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面:
一、迎接客人时亲切有礼
在迎接客人的时候,应面带微笑,亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来,理应先向女士表示问候,随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人,应积极主动上前照料。
二、 根据客人需求安排座位
为客人安排座位的时候,应根据不同客人的不同情况,将他们引到合适的座位上,并力求满足每一位客人的需求。一般来说,有以下几种情况。
1) 衣着华丽的客人光临,应把其领到大厅中最醒目的位置,或是最好的包房。
2) 对不愿被别人打扰的夫妻、情侣,则应安排在安静的角落或临街的窗边。
3) 若是全家或好友聚会,则应选择厅的位置,或是大的包房。
4) 对老幼残等行动不便的客人而言,出入比较方便的位置最为称心。
安排座位时,应尽量满足客人的要求,如果该座位已经被先到的客人占用,服务员应首先道歉,请求客人的谅解,然后再另为客人寻找适合的座位。
三、 引客入座,细心有序
将客人领到厅堂或包房之后,按照先女士、后男士,先主要客人、后一般客人的顺序,为客人拉开椅子,待客人入座的同时,再为客人轻轻推上座椅,给客人最舒适的享受。如有儿童,可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。
四、 客人点单,耐心等候
在为客人端送茶水时,切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动,举止要恭敬,不能将菜单扔在桌上,客人点菜时要耐心等候,要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时,仔细地用纸笔记录下来;在客人举棋不定的时候,服务员要做个好向导,热情介绍菜肴品种和(酒水、小食)酒色特色,让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌,不要勉强或硬性推荐,以免引起客人反感。如客人点的已经无货供应,应致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,请求客人的谅解。
五、 保证客人用餐卫生
无论是上菜还是斟酒,都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时,用餐由包裹香槟或饮料的外瓶,防止酒水弄脏客人的衣物。
六、 热情为客人提供相关服务
客人若需要服务,应主动上前询问是否需要相关服务,并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧着交还给客人。
七、 不能擅离岗位
餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊,要随时准备好为客人服务。
八、 客人结账时要致谢
客人结账时,应用托盘盛放账单,正面朝下地将账单递到客人手中,客人付账后,要致谢。客人起身后,应主动拉开座椅,并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子,要帮助客人穿大衣戴帽子,并站在包房或厅堂门口与客人友好话别:再见,谢谢您的惠顾,欢迎您再次光临。
厨房管理制度
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