住宅小区有偿服务体系为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作,确保为住户提供优质、及时、方便、满意的服务,结合本小区住户实际需要情况,特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。
1、 工作职责:
(1) 服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的收费标准;
(2) 客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实有偿服务项目;
⑶ 实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量和协调处理有偿服务过程中的有关问题;
(4) 服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。
2、 有偿服务基本工作原则:
(1) 优质服务原则;
(2) 时效性原则;
⑶ 提供有偿服务不影响其他住户原则;
(4) 保本微利原则;
(5) 社会效益与经济效益综合评价原则;
(6) 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
3、 有偿服务项目公告可采用下列方式:
(1) 在服务中心或小区入口醒目位置张贴;
(2) 在小区宣传栏、公告栏张贴;
⑶ 将公告投递到住户信箱或住户家中。住户看到有偿服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系;
4、 有偿服务项目实施流程:
(1) 预约、登记客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目详细登记在《有偿服务活动记录表》上,并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、来电者明确服务费用的预算。
(2) 落实服务部门负责接待、登记的工作人员将已约定需要提供的服务内容和要求及时填写好《有偿服务任务单》,并落实到具体负责实施的部门,为约定的服务实施做好准备。
⑶ 有偿服务的任务落实负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任务单》后,根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。
(4) 有偿服务服务过程操作部门员工在接到《有偿服务任务单》后,按照约定的时间和任务要求及时上门提供有偿服务,作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。服务完毕后,请住户对该工作完成情况进行验收,并请住户在《有偿服务任务单》上签字
(5) 服务拜回访实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服务后,及时对该住户进行上门或者电话拜回访,具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的,应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。
(6) 有偿服务质量监督具体实施有偿服务的部门主管根据回访及住户投诉情况,对有偿服务质量进行监督,处理有偿服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。
(7) 考核依据服务中心经理根据掌握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对有偿服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5、 有偿服务项目费用收取及收费标准
(1) 向住户提供服务时可采取记账方式由客户接待服务中心或相关服务人员根据住户服务要求,将每次为住户提供的服务情况逐一登记,并请住户在每次的《有偿服务任务单》上签字确认后存档,经各实施过有偿服务的部门主管审核后加以分类汇总,记录在《有偿服务月结统计表》上,以月结报表形式报服务中心财务人员,服务中心财务人员负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
(2) 一次性结帐方式在向住户提供有偿服务时,也可以根据每次的服务内容、质量约定等,在服务完毕经住户确认后,由服务中心财务人员一次性收取服务费用。
⑶ 服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况,制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服务项目及收费标准,并在实施有偿服务之前公告与住户。
(4) 在开展有偿服务实施过程中,若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的,由相关部门主管和住户进行沟通协商,并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。
6、 有偿服务的有效性及持续性评定
(1) 服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员,开会讨论已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性,并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。
(2) 服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员,对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结,挑选出必要可行的更新服务项目,对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整,并按计划实施。
⑶ 服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜回访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情况进行总结,来衡量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性,对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整,按照保本微利的原则,拟定服务中心本年度《有偿服务项目及价格表》,并按计划实施。
7、 部分有偿服务项目及收费标准具体内容:
(1) 居家水、电设施类维修服务序服务项目单位收费标准备注1更换明线米3元不含材料费2更换暗线米6元不含材料费3更换空气开关个10元不含材料费4更换日光灯镇流器个10元不含材料费5安装壁灯盏10元不含材料费6安装射灯 盏10~30元不含材料费7安装镜前灯 盏15元不含材料费8安装床头灯 盏15元不含材料费9安装普通日光灯位15元不含材料费10更换普通日光灯管支5元不含材料费11检修插座、照明无电路15元不含材料费12(暗)线路故障检修次100元或根据实际情况面议13安装开关、插座只10元不含材料费14安装供电线路(明敷)米10元限难燃线槽安装15洗手盆安装个25~40元不含材料费16更换室内排水管 米30元不含材料费17马桶水箱配件维修次10~20元不含材料费18疏通马桶、管道 次5元用皮揣子19疏通马桶、管道 次30元用疏通机20疏通室内下水道 次30元用疏通机21更换洗手盆返水弯 个6元不含材料费22更换软管 根3元不含材料费23更换普通水龙头 个5元不含材料费24更换混合水龙头 个10元不含材料费25更换净水器过滤芯 个15元不含材料费26清洗水龙头过滤网 个最高10元不含材料费
(2) 日常家庭物品类维修服务:序服务项目单位收费标准备注1更换玻璃门锁把10元不含材料费2更换普通门锁把5元不含材料费3更换防盗门锁 把50元不含材料费4安装球型锁把15元不含材料费5安装普通挂锁 把3元不含材料费6安装排风扇 台15元不含材料费7安装壁扇台10元不含材料费8安装毛巾架个10元不含材料费9安装晾衣架 个20
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