保安部精细化管理行为规范
__ __ __ __ 人的一举手一投足,一言一行能体现出特定的态度和含义,能展现人的精神风貌和素质修养。所以,保安员在当值中,要注意审视自己的行为举止,给客人留下良好的第一印象,赢得客人的信赖。为此,必须做到以下几点:
__ __ 仪容仪表标准
制服合身,穿戴统
一、整齐,精神饱满,直接体现一个人的素质、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。
(1) 帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜,帽檐要与眉对齐,帽檐两边尺寸要对正,头发前不能露出帽檐,旁边不能遮耳,后面不能盖住衣领,不得留胡须,保持面部清洁,指甲要常修剪和清洗,双手不能佩带饰物,不准将手插入裤袋,行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。
(2) 制服要合身,整洁,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起,精神带及铭牌按规定统一佩戴,领带要按规定打结(小三角),长短要适中;裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度,要压住外套第三粒钮扣;对讲机统一佩挂在右边皮带上;上衣口袋内不能放置凸显的物品,衬衣下摆两边折叠并扎裤内,前后无皱折。穿夏装时,裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。
⑶ 当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟,要穿深色袜子。
(4) 坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直,不要垂下肩膀,这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上,更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。
(5) 站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底稍偏外侧的位置,以保持身体的端正。站立时,精神要饱满,头要端正,手自然下垂。跨立时,要两脚与肩同宽,收腹挺胸,成跨立姿势。行举手礼时,动作要连贯,准确到位,不能拖泥带水,这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。
文明礼貌用语
一句温馨的问候,可能使人如沐春风,一脸和蔼的笑容,可能使人宾至如归。
(1) 彬彬有礼。正确的举手礼,“先生”,“小姐”,“早上好”,“请”,“欢迎光临”,“请问”,“谢谢”,“不必客气”,“麻烦您了”。
(2) 笑脸常开。掌握客人心理,提供最好服务。
⑶ 因客人埋怨,道歉时“照顾不到,真是非常抱歉”,“给您添麻烦,实在是对不起”。
(4) 让客人等候时,“请稍等片刻”,“我现在就去问问,请稍等”,“让您久等了”,“很对不起,请原谅”。
(5) 其他常用文明用语。“早上好,欢迎再次光临”,“晚上好,我可以帮您吗”,“请坐”,“这边请”,“我可以进来吗”,“谢谢”,“别客气”,“对不起”,“请稍等”,“请慢用”,“乐意为您效劳”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一会儿”,“对不起,让您久等了”,“对不起,打扰一下”,“我们期待您的光临”,“我很抱歉”,“多谢您的谅解”,“多谢光临”,“请跟我来”,“没关系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好吗”,“如果有什么需要我帮忙,请打电话…”,“我很好,谢谢”,“请出示您的欢迎卡,好吗”,“请问您有什么特别要求吗”
(6) 禁用语。在对客工作中,严禁使用下列语言:“喂”,“没车位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“这里不准停车”。“你自己看着办吧”,“你去问其他人吧”,“不准”,“不能”,“可能”,“大概”,“快点”,“你看不见吗”,“走开”,“操”等。
各岗位服务操作程序
在大千世界、芸芸众生中,宾客良莠不齐,性格各异,此时,我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
第一章:员工通道岗
第一节:此岗是本酒店员工上下班的必经之道,领导、同事上下班时,
不妨主动、友善地打声招呼,人与人沟通时,问候是一个重要的开端。
第一条 :酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。
——面带笑容,立正行举手礼。
第二条 :酒店移动公司员工、客人出入。
——面带笑容,点头问候,“您好”,“上/下班了”,“请慢走”。
第二节:此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定,任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时,不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人,如此则常会引起别人的反感与讨厌,甚至觉得你是在“找碴”,对方听起来都会有不悦的感受。
——(立姿)“您好,上班了,请麻烦您出示员工证,请您将其佩戴在外衣的左上方,谢谢!”
——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相关规定,麻烦您配合一下打开手袋检查,谢谢!”
——(立姿)“您好,下班了,请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗好,我给您注销了,谢谢!”
——(立姿)“您好,按酒店的相关规定,此批物品需放行条,才能带出酒店,请您将物品留下,去补办放行条,好吗谢谢!”
——(立姿)“您好,按酒店的相关规定,不能穿制服外出,请您换回自己的衣服再外出好吗谢谢!”
——(立姿)“您好,因您违反了酒店的‘不准在一楼使用电梯’的相关规定,请您在违规登记本上登记,以后请加以注意。”
第三节:此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等,他们与酒店的正常运作息息相关,同时,有义不容辞帮助客人解决难题的义务。
第一条 :外来施工人员。
——(立姿)“您好,欢迎光临,请问您是哪个单位的,要在哪里施工”
——(立姿)“您好,请问有办理施工证吗麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方,谢谢!”
——(立姿)“您好,请问您带进的这些物品完工后,是否需要带出麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。”
——(立姿)“您好,请稍等,我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。”
——(立姿)“您好,请您在施工期间注意安全,别到处乱走。”
第二条 :与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。
——(立姿)“先生/小姐,您好,请问您找谁他属于哪个部门” ——(立姿)“您好,请稍等,我马上给您联系。”
——(立姿)“您好,很抱歉,经理不在,请问您需要留言或留下电话号码吗我会尽快帮您传达。”
——(立姿)“您好,请稍等,经理马上过来。”
——(立姿)“您好,您要找的人在这边,请一直往前走就到。”
——(立姿)“您好,对不起,您的货物按规定只能乘货梯上四楼,货梯在这边请!”
——(立姿)“您好,货梯坏了吗请稍等,我马上通知工程部维修,谢谢您的提示。”
——(立姿)“您好,对不起,按酒店相关规定,客梯是不能承载货物的,麻烦您走这边走火梯上四楼,谢谢!”
下载本文