物业服务质量检验程序
(二)
1、 目的规范服务过程和服务结果的检验程序,确保公司所提供的服务质量能够符合要求
2、 范围
2.1 公司依照委托管理合同所提供的物业管理服务
2.2 公司提供的常规服务项目
2.3 经洽商的特殊服务
3、 职责
3.1 为客户提供服务的人员负有服务质量的直接责任,必须认真自检
3.2 各级领导对服务的提供及过程控制进行检验
3.3 品质管理部负责服务过程的控制与检验
4、 程序
4.1 直接为客户提供服务的人员必须在服务提供的各个环节进行自检,发现不合格项必须及时纠正并记录
4.2 专业主管以上人员对所管辖范围内人员的服务工作定期检查,发现不合格项及时纠正,落实预防措施。
4.3 专业主管以上人员,每天不少于一次对所管辖范围内工作人员的服务质量及提供过程进行监督、检验,对所管辖范围内物业维护情况进行检查
4.4 部门经理每天不少于一次对全部专业主管工作的20%进行抽检,抽检内容服务工作不少于20%或每周不少于一次检查全部服务工作
4.5 品质管理部按岗位职责,每月一次对公司所提供的服务质量及服务提供过程进行检验
4.6 总经理助理每周不少于一次对所分管部门服务进行抽查
4.7 总经理每月不少于一次对公司各部门的服务工作进行抽查
4.8 客户对服务质量检验按《服务项目的提供及管理程序》执行,以了解客户对服务质量的满意程度。
4.9 为客户提供服务应由客户在服务记录单上签字确认,客户对服务不满意可以不签字,以检验服务质量是否符合要求。
4.1 0各部门的日常检查记录在当天工作记录中或同时记录在《不合格报告》中
4.1 1品质管理部每周对各部门日常质量记录进行检查,对不合格项进行处理
4.1 2品质管理部严格按《服务质量巡视检验指导书》
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