商务大厦日常管理及客户服务程序
1.1 工作程序
1.1 .1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答"不知道",应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
1.1 .2礼仪接待服务(根据工作需要)礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。
1.1 .3电话服务(服务时间:8:30--17:00)话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
1.1 .4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;C)立即打电话到综合维修组通知报修;D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1 .5VIP接待服务A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。
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