20__年下半年电信服务质量状况报告
公司概况
公司（以下简称“公司”）成立于19__年8月12日，于19__年9月9日正式挂牌运营，20__年7月公司整体上市。目前，公司辖9个市州分公司，6个直属单位和40个县（市）分公司。
自成立至今，公司始终遵循“正德厚生臻于至善”的核心价值观，积极践行“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，坚持贯彻“沟通从心开始”的服务理念，致力于为广大客户提供优质的话音、数据等基础通信服务及通信网络，致力于推动信息技术的发展演进，致力于服务地区经济社会信息化水平的全面提升，在追求自身卓越发展的同时，努力实现“移动改变生活”的企业愿景。12月18日，20__年移动全球合作伙伴大会在广州正式召开。大会以“和梦想一起汇聚创新力量”为主题，云集全球超过5000位来自终端制造、应用开发、移动互联网产业链的嘉宾代表及超过200家新闻媒体。在全球合作大会现场，XXX总裁正式发布了新的商业主品牌“和”。移动此次的新商业品牌起名为“和”，品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，绿色部分与之前移动企业新LOGO线条颜色一致。据介绍，新商业品牌英文“and”，既是1
“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是anewdream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，《中庸》也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。而移动的“和”，更是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。
客户为根，提升业务服务水平。多年来，公司始终坚持诚信经营，在持续深化品牌运营、全面完善渠道体系建设的同时，不断强化质量意识，积极完善产品品质，提升所有客户接触层面服务质量，扎实深入推进精准计费，通过“业务扣费、主动提醒”、“0000查询、自由退订”等服务举措，让客户透明消费、放心消费。深化“客户为根服务为本”理念实践，深化“为民服务创先争优”活动落地，全面推进便捷式服务、多元化服务、亲情式服务，服务能力和服务水平进一步提升，客户满意水平在行业内领先。
履行使命，打造精品通信网络。公司成立以来，公司累计投资近250亿元，努力并逐步推进覆盖广、覆盖深、质量高、速率高的省内一流网络建设，当前，交换机容量可以满足2400多万用户的通信需求；2G（GSM）覆盖范围和网络质量都居省内行业领先2
水平；3G（TD-SCDMA）实现了对全省县级以上城市的全面覆盖；WLAN网络实现了对机场、车站、医院、高校、酒店、住宅小区等大部分热点地区的有效覆盖；加快推进4G（TD-LTE）的规划建设，4G（TD-LTE）时代即将开启。
践行责任，争做优秀企业公民。助力信息化：深化与、金融、教育、汽车、石化等重点行业和广大企事业单位合作，累计推出信息化解决方案近百项；顺利履行完成20__年7月省与XX集团签署的《战略合作框架协议》，积极推进“无线城市”建设，加快以新技术为基础的新产品、新应用的普及，推出手机支付、云服务、位置服务、智能语音门户等特色业务，吉林省社会信息化水平全面提升，“移动改变生活”照进现实。积极推进就业：累计创造就业岗位5万多个，大学生勤工助学基地受到了前全国政协副的高度评价。倡导绿色通信：积极为东博会、全国冬运会等大型活动、雨雪洪涝等重大灾害提供通信保障，开展手机淫秽色情、垃圾短彩信专项治理，推进“绿箱子环保计划”，回收旧电子配件近三万件。投身和谐社会建设：进行“移动多媒体教室和爱心图书馆建设”，实施“中小学校长培训”，助推教育发展，坚持开展志愿服务、帮扶活动，关注弱势群体，服务和谐社会。多次获得“全国文明单位”称号。20__年，荣获“吉林慈善奖突出贡献企业”称号，是获奖单位中唯一的通信企业。20__年以来连续荣获“年度吉林省消费者满意单位”称号。20__年，公司客户服务中心被中组部评为“全国创先争优先进基层党组织”,20__年白城分公司被中XX信3
企业协会授予“全XX信行业用户满意企业”称号。
公司20__年下半年服务质量状况
20__年下半年，为提高客户服务水平，公司在省通信管理局的指导下，进一步深化从客户服务向品质管理工作的转型，坚持以客户为中心，通过建立健全工作机制和流程，准确实施监控，优化调整规范等多种手段，持续推进服务提升工作，逐步夯实基础服务能力，深入开展客户接待日、行风纠风等活动，取得了较为明显的效果。
优化服务标准、完善服务体系
根据行业发展趋势，按照市场重点发展方向，进一步优化业务服务规范体系，从“服务规范、业务规则、客户服务流程、部门协作流程”入手，对服务业务规范进行体系化优化，实现“管理制度化、制度流程化、流程信息化”，提升全面品质管理水平。
以客户投诉信息管理和投诉预警系统为基础，完善投诉管理体系建设，以提高投诉处理能力为目标，不断提升投诉处理专业化水平，打造一支适应“新业态”的投诉处理专家队伍。
加强内外部监督检查，广泛听取客户建议
持续完善品质监督体系，从“监督渠道多元化、监督内容多样化、监督手段信息化”等环节入手，建立“经营业绩、重点工作、品质管理考评”三级监督考核体系，确保品质监督工作落到实处。经营业绩重点对客户满意度和升级投诉进行监督考核，重点工作重点对重要过程指标进行监督考核，品质管理考评办法对日常品质管理指标进行定4
期监督通报。通过按日、周、月、季、年对各类品质指标进行全面监控，强化日常监督及问题改善，不断推进制约服务提升瓶颈问题的快速解决。
从7月1日至12月31日，公司已经顺利开展了六期“客户接待日”活动，省公司领导走出办公室，来到客户面前，与客户面对面沟通、交流，心贴心的听取客户的意见和建议。截止12月末，全省9个地区共计15位省市级公司领导、28位市级公司部门领导参加了客户接待日活动，接待客户345人次，解答客户咨询6004件，处理客户投诉问题71件。其中网络质量、终端销售/售后服务、缴费回馈、手机上网流量等方面问题是客户比较关注的问题。对于客户提出的各种问题，接待人员均进行了现场接待，对于不能立即答复客户的问题也都在24小时内给予了客户满意的答复，我们真诚的服务得到了客户的一致好评。
按照上级管理部门要求，认真完成我省行风建设工作
按照20__年电信行业纠风工作电视电话会议要求，公司认真落实工信部《20__年纠风工作实施方案》，自觉践行“客户为根服务为本”理念，深入开展纠风行动，提升服务质量及水平，有效保障广大消费者的权益，努力营造客户放心的电信服务消费环境。
12月中旬，五部委联合检查组至我省进行纠风工作监督检查，公司领导高度重视，成立了迎检领导组及工作组，将迎检工作分工落实到具体部室、具体责任人；拟定自查表格，组织各相5
关单位按照年初制定的纠风工作方案逐条开展自查自纠工作。检查当天，我公司由田总带队，主管纠风工作的刘副总及主管网络工作的蓝副总携相关部室负责人进行了纠风工作专项汇报。检查组对我公司纠风工作的有效开展和落实工作予以肯定，认为我公司从领导层到基层都能够高度重视、机构完善、责任到人，考核明确、措施得力、取得了明显的成果。
强化基础服务，解决焦点问题，切实提高客户满意度
从基础工作入手，从营业厅、10086热线、投诉管理三方面夯实基础服务，查找和解决客户关心的服务焦点问题，努力提升服务水平，提高客户满意度。20__年下半年我省客服热线接通率达到94.5%，做到100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。短信调研客户满意度一直保持在95以上，客户满意度水平位居全国前列。
坚持不懈追求客户满意，积极打造精品网络
网络质量是通信企业的生命线，为了给客户提供更高质量的网络服务，公司不断扩大网络规模，增加网络覆盖范围，着重网络优化，增强了网络业务提供能力和通信质量水平。20__年下半年，公司围绕“追求客户满意服务”的宗旨，继续打造优质网络，提供优良服务，从资源瓶颈解决、数据业务专项提升等几方面开展工作，对市区GPRS覆盖、农村TD覆盖进行针对性提升，有效提高手机上网覆盖及质量，为争创世界一流通信企业奠定坚实的基础。
4G技术的发展对通信业是一个重大的发展契机，随着4G牌照的6
发放，公司正携手产业链全力以赴推动移动通信网络的建设与运营，正在高标准加快推进网络建设步伐，届时将为吉林人民提供优质的4G通信网络。
目前，公司各项服务指标均达到或超过《电信服务规范》和《移动通信集团公司客户服务标准》的要求。主要服务指标：
移动电话复话时限
最长时限：3.76分钟
平均时限：6.08秒
移动电话业务变更时限
最长时限：6.5分钟
平均时限:25秒
移动点对点短消息发送成功率
移动点对点短消息发送成功率：99.998%
移动点对点短消息发送时延
移动点对点短消息发送时延平均值=3.07s，最大值=5.2s；移动点对点短消息发送及时率=99.998%
计费差错率
计费差错率小于1/100000
企业声明：本通报内容客观、真实、准确
二Ο一四年一月二十日
下载本文