12345是用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是、市关注民生、倾听的平台。
12345市民热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等 “闭环式”工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。
市民热线实现了电话、短信、网络“三位一体”全天候受理，打造24小时不下班的“服务”。市民热线健全了市县乡村四级工作网络，形成了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，建立了热线工作标准化体系
