热线不能直接解决问题，只是一个受理热线，接受对部门和工作人员的投诉和批评意见，各个咨询，帮助市民协调解决各种困难，10日内会对事情进行处理。
热线的接线员会把投诉内容记录下来，发传真给投诉事件的主管单位，主管单位处理后；将结果回报给12345热线，最后接线员会联系投诉来电人，告知事情处理结果。部门对热线投诉单都比较重视，这个投诉单要经过部门的办公室主任，主管和业务科室。公开电话值班室是市内设处室，是负责公开电话工作的专门机构，在市分管副主任领导下开展工作。公开电话工作职责包括：
1、宣传党和的方针，反映社情，协助领导处理社会热点、难点问题。
2、负责受理群众对工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
3、负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。市民只需用电话拨打12345，就能对市50多个职能部门进行咨询或投诉。
拓展资料：12345公开电话整合了市56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。
法律依据：《中华人民共和国行政诉讼法》 第四十四条对属于人民受案范围的行政案件，公民、法人或者其他组织可以先向行政机关申请复议，对复议决定不服的，再向人民提起诉讼;也可以直接向人民提起诉讼。
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