第一节编制依据

1.市应急办以及法律、法规，合同有关规定；

2.甲方及监理具体要求。

第二节组织机构

维修保驾领导小组名单及花名册

3.1售后服务范围

1）质保期内出现的质量问题

2）质保期内只有在使用过程中才能发现的质量问题

3）质保期内用户人为造成的损坏或损失

4）质保期过后的售后服务

3.2售后服务取费价格表

1）可能涉及到的易损件更换报价表

   维修费  元/次

3.3售后服务流程体系

3.3.1日常售后服务联系方式： 

3.3.2到场时间的承诺

      正常情况到场时间：8小时

特殊情况到场时间：4小时

紧急情况到场时间：2小时

3.3.3处理问题时间承诺

      水泵：技术维修1天、质量坏损2天。

      水箱：渗漏维修1天、破损维修2天。

      配电柜：线路信号维修1天、坏损换件2天。

      管道：渗漏维修1天、更换管道3天。

阀门：渗漏维修1天、更换阀门2天。

3.3.4维修服务流程

3.3.5各阶段配备工人工种、数量、到场时间：

时间

维修工作完毕后，维修人员要认真填写《建筑工程回访单》并做好维修记录。

3.3.7售后工作完成后业主回访、向客服中心的反馈机制

1）属保修期内的工程，每年不少于一次回访。回访可以采用信访、电话、走访等形式访问顾客，听取顾客意见。回访时由项目部填报《工程回访记录》并归档回访过程中，对业主提出的任何质量问题和意见，均做回访记录，凡属施工责任的质量缺陷，我方将尽快提出处理方案，并及时组织维修。对不属于施工质量问题的，我方将热心为招标人提供参考意见，协助招标人进行解决。

2）填写反馈意见卡。

3.3.8售后服务人员的培训计划

1）培训内容：设备基本工作原理及结构、开停机程序、平时维护保养工作内容、常遇故障解决办法、突发情况处理（停水、停电等）、现场文明施工。

2）人员组成：一般培训人员由操作人员和维修人员组成。

3）时间安排：

岗位技能培训半年一次

岗位安全培训半年一次

文明施工培训一年一次

文明礼貌培训1年一次

3.4现场安全管理规定

3.4.1维修用电保护措施

1)电缆在室外直接铺设的深度应不小于0.6m，并在电缆上下各均匀铺设不小于50mm厚的细纱，然后覆盖砖等硬质保护层。架空敷设的主干电缆必须采用吊索与瓷瓶固定，垂直敷设电缆应按规定间隔绝缘绑扎固定。

2)进户线过墙应设穿管保护，距地面不得小于2.5m，并采取防雨措施。

3)开关箱内必须保持电器完好，不得有带电体明露。

4)维修现场的电气设备应实行两级漏电保护，即在总配电箱和开关配电箱内设置漏电保护器。

    5)维修现场的电动建筑机械、手持电动工具和用电安全装置必须符合相应的国家标准、专业标准和安全技术规程，并应有产品合格证和使用说明书。

    6)所有电气设备的外露导电部分，均应做保护接零。对产生震动的设备，其接零线不少于2处。

3.4.2高处作业

1)施工中对高处作业的安全设施，发现有缺陷及隐患时，必须及时解决；危及人身安全时，必须立即停止作业。

2)维修作业场所所有有坠落可能的物件，应一律先行撤除或加以固定。高处作业中所用的物料，均应堆放平稳，不妨碍通行及装卸。工具应随手放入工具袋；作业中的走道、通道板和马道，应随时清扫干净；拆卸下的物件及余料和废料应及时清理运走，不得任意乱置或向下丢弃。传递物件禁止抛掷。

3)临边高处作业，必须设置防护设施，如设置防护栏杆、安全网等。

第四节维修保驾承诺书

4.1我方承诺：

1）如果在售后服务过程中，因我方违反安全操作规定、或应当预见而没有预见到、或轻信能够避免而疏忽大意，从而发生的人身伤害事故，我方自行承担责任。

2)在每一集中入住期内（15天或根据项目实际入住情况提前增减），按照甲方要求，提前2天配备充足的“维修保驾”服务人员常驻现场，并参照甲方经审核执行的售后服务体系的规定和要求，配合入住工作。

第二章应急预案

第一节突发时间应急措施

1 突然停电： 

1.1当生活泵控制柜停电，应首先检查生活泵控制柜双电源柜，判断停电原因及范围，如是生活泵控制柜双电源柜内或配电室电源跳闸，可试送一次，如不成功，必须查明原因，排除故障后，方可送电。 

1.2如是大面积停电或维修时间过长，应立即通知相关领导，并与客服通告情况，由客服通知业主，并注意水箱水位，必要时，关闭进水阀门。 

1.3送电后，应按规程启动加压泵，注意观察压力，必要时，进行二次排气。

2 突然停水： 

2.1.如泵房水箱进水停水，应立即观察水箱水位，并与自来水公司联系，确定来水时间，如来水时间内，水箱水不够，应立即通知相关领导，并向与客服联系，告知情况，由客服通知业主。 

2.2泵房操作人员在停水期间，如加压泵没停，不许离开现场，密切观察水位，严防加压泵空转烧坏。

3跑水事件： 

3.1.如发现泵房有大量跑水，应立即查明跑水原因、部位，视情况关闭阀门，并立即通知相关领导。 

3.2.开启排污泵，如地库进水，应通知保洁进行清扫。 

3.3.跑水处理完毕后，应开启关闭阀门，以防水箱抽空。

4水污染事故： 

4.1.发生水污染事故后，应第一时间停止供水，并通知客服，由客服通知业主，立即停止使用，并放空管道内的水。

4.2.立即通知相关领导，并向相关单位通报情况，由相关单位对水质进行检查，并对水质进行处理，直至水质合格。 

4.3.送水后，应对管道进行彻底清洗，方可通知业主使用。

4.4.如涉及刑事案件，应立即通知门，所有人员应主动配合。

第二节应急预案领导小组

组长：    

副组长：    

成员：  

人员名册及联系方式