一：发现客户

【行动目的】

客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。

【行动内容】

在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。

【客户识别】

在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：

1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。

2、 通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。

3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。

【发现客户的途径】

营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会：

 、 从客户的外表上发现销售机会

营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。

2、从客户的存折/卡上发现销售机会

从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。

3、 从客户的言谈中发现销售机会

与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。

4、与柜员的互动中发现客户

大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。

5、客户转介绍

银行理财产品营销中，客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源。如果获得客户转介绍，我们可以不断扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定、积极、认同理财等优势，通过客户的转介绍，新客户具备了一定的理财知识，拥有一定的理财意识和一定的认同感(对我们个人和我们银行)，因此，在销售理财产品时，较容易交流沟通，能及时促成销售，最终成为自己的客户。

【厅堂营销六步法】

二：建立信任

【建立信任的重要性】

信任反映了客户对我们工作人员的信心程度，这种信心有赖于工作人员的品行。

信任的实质是客户相信，在其有赖于销售人员的诚实和可靠性的地方，他能信赖对方所说或所承诺的。

信任回答以下问题：

你是否知道你在说什么？—技能、专业知识

你将推荐给我的是最适合或最好的东西吗？—客户导向

你诚实吗？—诚实，正直

你或你们银行能实现你的诺言吗？—可信赖性

你将严守我与你分享的秘密信息吗？—客户导向可信赖性

信任，是客户与大堂经理间关系不可或缺的一部分，它增加了双方的长期收入和利益。

【行动内容】

发现可能的销售机会后，通过服务等多种方式与客户建立信任关系。这一步骤有时会与“发现客户”交错进行。

【建立信任的方法】

 与客户建立信任的方式多种多样，关键在于销售人员内心对客户的真诚。建立信任的基础主要表现为以下几个方面：

专业知识

客户必须用更少的资源做更多的事情，并因此渴望专业知识，无论是对他们自有业务、财务状况、行业发展趋势的即时洞察力，还是有效地识别业务中出现的成本削减和收入机会的策略技巧，我们应该努力帮助他们的客户达到这些目标。客户如今希望获得建议和解决方案，而不仅仅是选择，他们会不断的问自己：销售人员有能力、知识或资源来满足自己的需要吗？

可依赖性

可依赖性的中心是销售人员行动的可预见性。销售人员必须记得他们对客户或目标客户所做出的承诺。一旦做出承诺，客户就会期待承诺被兑现。

正直

正直是诚实的口头语。

客户导向

客户导向意味着客户利益至上，销售人员努力满足客户的长期需求而非他们自己的短期目标。

相容性/讨人喜欢

相容性能促进信任的建立，客户并非一定信任他们喜欢的每一个人，但更难信任他们不喜欢的人，销售人员给客户的第一印象很重要。

为了获得客户的信任和信心，销售人员必须令人满意的回答以下问题（以大堂经理为例）：

专业知识：大堂经理知道他们应该了解的业务和产品知识吗？

可依赖性：我能信赖大堂经理吗？大堂经理信守职业道德吗？

正　　直：在他们的言辞中，大堂经理诚实吗？大堂经理对产品的介绍公正合理吗？

客户导向：大堂经理真正关心合作关系吗？大堂经理肯为客户出力吗？

相 容 性：客户喜欢和大堂经理做沟通吗？客户喜欢与我行做交易吗？

【厅堂营销六步法】

三：激发需求

行动目的

只有激发出客户的潜在需求，才能令到客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。

没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往也很难快速打动客户。

行动内容

激发客户的消费需求，了解客户可能的需求产品和服务。

客户的需求种类

客户的潜在需求总量是无穷的，有时对于我们来说，了解每一个客户的潜在需求是很困难的。将客户需求归纳为五大种类的基本型对我们很有帮助。按照购买情况和所选择产品及服务能提供的利益，可以将客户需求划分为五种基本类型：

1、工作需求（situational needs）：

满足客户工作和生活发展需要的需求。如：理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定？是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资？

2、功能需求(functional needs)：

客户对产品特定功能和性能的需求，对销售提供物做期待它能做的事情的需求。如：理财产品的回报稳定性、回报率等。

3、社会需求(social needs)：

对产品和合作伙伴被他人接受和被社会认同的需求。客户普遍希望自己所购买的产品或选择的合作伙伴是被社会广泛认同的，而不希望自己是少数的可能“试验品”。如：销售的产品已经被什么人购买过？供应商是否获得社会的赞誉？

4、心理需求（psychologicalneeds）：

客户对售后保障和风险降低的期望，还有诸如成功、喜悦、兴奋和刺激情绪和感觉。如：理财产品的收益保障性？供应商是如何降低风险的？

5、知识需求（knowledge needs）：

客户在购买产品过程中获得关于产品及对个人、家庭和工作发展方面信息与知识的需要，希望通过获得信息来提高对问题的思考能力的愿望。例如：产品信息、理财知识、新产品介绍，以及提供产品现有信息和利益的培训会议。

对于金融理财产品，客户对产品和服务的需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求，在与客户接触过程中除了了解客户的理性需求外，还应关注可能影响客户决策的内在感性的需求。

 在银行产品同质化程度越来越严重的情况下，客户内在的心理需求往往对购买决策的影响更大！

客户的金融需求：

期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点、投资方向。

客户的心理需求：

习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求、被认同心理需求。

激发需求的常用方法

结合上述沟通技巧的使用，在激发需求过程中常用的方法以下几种：

直接推荐法

大堂经理：大叔，请问这笔到期的款项是转存定期还是购买一款理财产品?

客 户：我想想……

大堂经理：从理财的角度来说，我们建议您购买一款稳健型的理财产品比较好。

利益销售法

大堂经理：大叔，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？

客 户：可以赚点利息啊。

大堂经理：大叔，用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？

客 户：……

恐惧销售法

大堂经理：大叔，你为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？

客 户：可以赚点利息啊。

大堂经理：但是大叔你知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？

客 户：那如何才好呢？

大堂经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值……

激发需求的有效步骤(AIDS)

激发客户需求应采取循序渐进的方式，在厅堂销售中由于客户与大堂经理的沟通时间十分有限，而且客户的注意力很容易收到各种外界因素的影响，所以我们往往把厅堂销售中激发客户的需求简化成AIDS等四个步骤：

Attention：吸引注意。

Interest：引发兴趣（利益/恐惧）

Desire：激发购买期望

Sale：进入销售

方法示例：

看到一位客户背着电脑包在填单台填单……

大堂经理：（走上前去）您好，需要帮忙吗？

客 户：谢谢

大堂经理：看您像一位经常出差的经理，是吗？

客 户：是啊!

大堂经理：是不是还要自己经常先垫钱，再报销是吗？（吸引注意）

客 户：是啊!

大堂经理：我们行的信用卡可以帮您解决这个难题，你有兴趣了解一下吗？（引发兴趣）

客 户：是吗？是什么产品？

大堂经理：信用卡，这个产品……您觉得信用卡是不是可以让你更方便呢？（激发期望）

客 户：确实不错!

大堂经理（递上信用卡申请表）：……（开始销售）

【厅堂营销六步法】

四：展示产品

行动目的

在激发起客户的购买兴趣后，及时向客户展示我们的产品和服务，进一步巩固客户的意向，为实施销售做铺垫。

展示产品在营销过程中非常重要，在大堂里展示产品要简明扼要，通俗易懂。展示产品的前提是熟悉我行的产品，不仅要明白产品的内涵，还要懂得介绍的技巧，在必要还应该使用合适的辅助工具。

在介绍产品时，要根据客户的情况还确定如何去讲。一般来说，大部分客户对银行业务比较陌生，应尽量避免使用专业术语，要把银行产品通俗化，用客户能够听明白的语言表述。同时，在介绍产品时，要使用标准化的方式，用同样的格式介绍产品，无论客户到哪个网点，大堂经理的介绍方式都是一样的，向客户展现我行的专业性，有利于提升我行的整体形象，有利于营销。

行动内容

根据客户的需求进行有针对性的产品介绍。

展示产品的准备

在展示产品前应做好两个方面的准备：

1、产品资料和销售工具的准备：大堂服务人员应随身携带产品资料和相关工具；

2、如：产品宣传单、收益表、部分产品实物、白纸、笔、电脑、计算器、小礼品、小意见卡，如果一些客户被忽视，突然表现非常不满，可以发放安抚等。

3、情绪上的准备：在向客户展示产品时应保持饱满的情绪感染客户。

营销时，大堂经理的情绪很容易影响客户的购买，第一，大堂经理要对我行的产品有信心，要了解我行产品的黄金卖点，第二，要热爱大堂经理职业，热爱服务行业，把每一个客户当作自己的亲人一样对待。

展示产品的方式

产品展示的方式有很多种，应结合当时的具体情况灵活使用。

语言展示

用简单的语言向客户表述产品的内容。该方式是展示产品的基本方法，在所有的场合都适用。语言展示的要求是：简明扼要、表述清晰、从容淡定、语气委婉。

资料展示

结合产品的印刷资料或其它相关资料向客户详细介绍产品的内容及各种分析。适合于推荐理财类产品，通过详细的测算坚定客户的购买意向。

多媒体展示

为了增强客户对产品的注意力和敏感性，展示产品时可借助于图像，如：PPT播放、电视播放、大堂经理在纸上边画边向客户展示等。该方式适合在社区、群体客户、与客户面对面等场合。

实操展示

在电脑、电话、ATM、POS机等自助设备上，向客户实际操作演示产品。该方式适合在自助区、网银体验区等区域进行。

实物展示

在向客户展示产品时，向客户展示该产品的实物。这种方式适合展示银行卡、USB-KEY等有形化的产品。

展示产品的内容

展示产品时应简明扼要，重点介绍以下内容：

产品功能（类别）

产品收益（举例、风险）

产品特色（突出特点、我行优势、操作）

举例：

周周发是一款理财产品（功能），假如你存100000元定期一年的存款，一年的收益才只有XXXXXX元，但如果买了月月盈，一年的收益将会达到XXXXXX元，同样是存一年，但收益却多了XXXX元，相当于给您增加了一台洗衣机（收益）。我们已经推出了45期，都没有出现风险（风险）。这款产品只有我行才有，办理起来也很方便，只要带了身份证，在招行有一个账户就可以了（优势和操作便利）。

展示产品的技巧

语言使用技巧

考虑到客户大多是非专业人士，展示产品时应尽量使用通俗易懂的语言，少用专业术语。如非要提到专业术语，应做必要的解释。切忌“专业有余，通俗不足！”

要把产品形象化，如：介绍基金定投，可以先回避“基金”两字，介绍成“这是一款零存整取的升级版”，待客户对产品产生兴趣时再详细介绍基金定投产品。如果谈到收益比定期存款增加120元，可以用“相当于您又多了一条烟”、“相当于您又增加了一瓶眼霜”这样的语言增强效果。

数字使用技巧

对于大部分客户来说，尽量不要用百分比，减少使用“率”的频次，直接把收益的具体金额讲给客户会更有吸引力。如上例“周周发”的产品介绍，就是直接用100000元为例，计算出收益情况和与其他产品的比较，更加直观。

【厅堂营销六步法】

五：处理异议

客户提出异议的原因

一直以来我们认为客户提出异议不好，它会减慢或阻止销售或服务的进程，如果遇到了客户的异议那么肯定是我们没有很好地解释我们的产品和服务。其实不尽然，有异议就是一次很好的销售机会，我们应该感谢异议，而且应该总是把它们当作问题来处理。客户只是想获得更多的信息。我们应该提供正确的信息帮助客户了解自己关心的问题，我们应该知道异议是任何销售谈判中的一个正常而自然的部分。目标客户如果不问价格、服务、风险、收益等问题，那就意味着他可能对我们的产品及服务根本不感兴趣。

虽然我们害怕来自客户或目标客户的异议，但这应该被看作是销售或服务过程中的正常部分，至少，目标客户参与进来了，这样，我们就可以开始确定客户的兴趣，把握客户对问题的理解。最后如果异议得到了正确的处理，其结果就是客户对我们新产品和服务的接受。

通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。

客户提出异议的原因有很多如服务问题、产品问题、对客户的承诺没有实现等等，其中大堂经理经常在大堂服务销售时碰到的异议主要有以下几种：

客户工作繁忙没有太多时间了解银行产品及服务；

大堂经理对目标客户的识别判断不准确；

拒绝是一种习惯，客户不是在第一次见面就购买产品，人们对第一次打交道的人有一种本能的拒绝心理；

客户拒绝改变，许多客户对现在提供服务的银行很满意，害怕改变现状；

客户没有认识到金融需求，客户可能没有意识到自己金融需求，不了解我们的产品和服务，或者是满足于现状；

客户缺乏信息，最终，所有的销售异议回到了这样一个事实，即目标客户缺乏作出决策所必需的信息。

客户提出异议及大堂经理的应对策略：

客户没有时间

策略：主动为客户提供帮助，问询单据的填写情况及所办理的业务

对客户的识别判断不准确

策略：注意观察客户的外部特征，主动问是否有我行的贵宾卡

习惯性拒绝，客户不会在第一次见面就购买产品

策略：主动与客户拉近距离，定期与客户保持联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系。

拒绝改变

策略：大堂经理必须帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务

客户没有认识到金融需求

策略：大堂经理必须提供相关的产品资料及数据激发客户的需求

客户缺乏信息

策略：大堂经理必须经常提供有用的信息来不断增加我们的增值服务，为客户的决策提供帮助。

异议的类型

虽然好像有无数异议，但大多可以归为以下几类：客户用拖延技巧来回避立即采取行动，“给我几天时间考虑”这类话语可以减轻客户说不的难堪。价格可能也是客户最经常提到的异议，“你们行的服务收费有点高”，但它通常不是最重要的问题。

“现在还不想进入市场，行情不太好”这是另一个典型的异议，客户可能此时不想马上进入市场，对大堂经理来说，遇到产品风险的异议也是常见的。大多数客户对购买后的风险会有担心，可能会担心产品的可靠性不像大堂经理说得那么好。

许多客户经常会在服务方面提出异议，服务是我们可以用来突出其产品的一个变量。许多客户对其现在正在接受服务的银行有相当的忠诚度，并把这作为一个不愿意改变的理由。对于有潜在金融理财需求的目标客户我们要经常保持联络，提供适度有用的理财资讯及最新产品信息，并寻求机会获取目标客户的信任。

常见异议的类型总结：

拖延：客户需要时间考虑，“我还要考虑一下。”

服务费价格太高：客户认为其他行收费要便宜，“你们行的收费有点高”

产品收益及风险异议：客户担心产品的投资风险性，“现在不想进入市场，行情不太好”

银行服务方面异议：客户对现在正提供服务的银行极其忠诚，“××银行的服务很好，暂时还不想换”

没有需求：客户可能最近已经购买了或没有发现这类产品的需求，“我目前还不感兴趣”

处理异议的技巧 

巧用语言

语言三段式：赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想。

例如：“嗯，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。”

善借标杆

尽量用自己相关的人做例子：我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。借用标杆要注意二个方面的问题：一是要注意客户的隐私，不要直接说是哪个客户，尽量用自己身边或自己的亲人举例；二是要注意在注重收益的同时也要强调风险的存在。

心理暗示

这一段时间金融风暴带给人的影响太大了，您可能也是因为这个因素，在理财方面才有了更多的顾虑。其实完全没有必要这么紧张。

【厅堂营销六步法】

六：促成销售

最关键一步

经过产品展示并正确地处理异议后，最后临门一脚完成销售。

促成销售的常用步骤

判断是否购买

总结需求

促成销售

巩固销售

识别客户购买信号

当客户已经在潜意识里接受了我们的产品和服务时，会通过一些细节的表现反应出来，这就是“购买信号”。

捕捉这些信号并及时进行促成销售，将提高销售成功的机率。

1、语言的信号

肯定大堂经理的解释或介绍。如：“嗯，有道理。”

关心业务办理的具体事项。如：“办理起来会不会很麻烦？”

考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。”

计划自己的购买数量和购买力。如：“它最低需要投资多少钱？”

2、身体的信号

肢体语言也是我们发现客户购买信号的重要方式。解读客户的肢体语言主要通过以下几个方面：

面部表情：表情多变想买，表情僵硬不想买；

面部表情是人际沟通时注意力的中心，所以面部的不同表情在传递非口头信息时起着重要的作用。皱眉、撅嘴、眯眼在表示不确定、不同意甚至完全不相信时是常见的。怀疑和生气则常常伴随着下巴绷紧。微笑象征着同意和感兴趣，而咬紧嘴唇可能意味着不确定。扬起眉毛代表吃惊，并在考虑和评价时也时常能发现。

眼神：与服务人员有良好的眼神交流想买，眼神躲闪或没焦点不想买；

避开眼神的接触可能会引起负面信息，而且让人联想到欺骗和不诚实。而发送者增加眼神接触则意味着诚实和自信。接收者增加眼神接触标志着兴趣、注意力的提高。木然地看着或游离于眼神接触之外，表示不感兴趣和厌烦。不断地看表或门，意味着交谈就要结束了。

四肢动作：动作开放表示想买，动作封闭（如双手交叉等）不想买；

平稳且缓慢的运动意味着镇静和自信，打开双臂和腿意味着坦率、自信与合作。双臂和腿的交叉则是从心理上排斥对方，表示不同意和防卫。身体前倾或坐在椅子的边缘是对所讨论的东西越来越感兴趣，同样，靠远则表示不感兴趣、厌烦甚至是反感。往后靠，并把双手放脑后象征着沾沾自喜和优越感。

人际距离：向销售人员靠近想买，拉开距离表示不想买。

人际距离是指个人愿意保持与他人之间的私人距离，是非口头沟通的重要因素，这种距离蕴含着丰富的内涵，并影响了销售服务过程的效果。

3、促成销售的常用方法

即使客户有兴趣，但并不意味着客户决定立即采用购买行为，有时候需要销售服务人员有效地推动客户的购买。

直接邀请购买/直接推荐：

缺乏经验的大堂经理经常因为没有要求客户购买而失去订单。当客户准备购买时，大堂经理必须准备好要求获得客户的承诺。直接承诺是直接要求客户购买。如果我们已经展示了产品所有必要的特征和利益，并使它们与客户的需求相匹配，那么就应该有信心。

如：“我建议您现在先办理这款月月盈产品。”

引导式销售

通过描述产品使用后的美好情况，引发对方购买。

如：“我们很多客户办了这张香卡，让他们的朋友很羡慕呢！”

合理的选择/替代的选择

合理的要求客户从两个或更多的选择中挑选，这个技巧的理论依据是客户不喜欢被告知去做什么，而喜欢在有限的答案中作出一个选择。

总结承诺

总结客户在销售沟通期间已经确认的主要利益，这是一个非常有效的获得承诺的方法，我们应该熟知在以前的访问沟通中所涉及的所有重要之处，以便在总结中再次强调它们。总结承诺是一个很有价值的技巧，因为它使目标客户记起了所有在以前的访问沟通中提到过的主要利益。

平衡表/利益比较

T－账户承诺或平衡表承诺是一种重要的书面总结承诺。在采用账户承诺时，拿出一张纸然后在上面画一个大大的“T”字。左右两侧大堂经理与客户一起对产品进行理性对比分析，让对方认识到买和不买的利弊，从而令到对方下定决心购买。如比较月月盈和定期存款：

成功故事承诺

把已购买此类产品或功能的客户绍介给目标客户，通过利用成功故事获得承诺。在利用这一技巧时一定要注意保护客户的隐私。

带有时间的优惠条件

利用近期的促成优惠让客户做出购买决定。

如：“刚好我们正在搞活动，如果您现在就办理的话，还可以获得一桶食用油。”

假设成交

有时候当双方对产品或服务的具体细节讨论不休时，直接跳过成交的具体细节，而引导对方讨论成交之后的具体事项，如办理业务的手续、服务方面的细节等，将可以有效地促成销售。

如：“您带身份证了吗，办这个业务需要身份证的……”，不再与对方讨论是否要办这个业务，而直接引导对方关注如何办理业务及办理业务所需要的资料等，往往能够有效促成销售。

4、促成销售的注意事项

速战速决！！但不要过分热情！

从客户的利益角度推荐产品，不强加个人意愿！！

一定要强调风险！！

无论客户是否购买，请尊重对方的选择！！

5、巩固销售

在产品销售成功后，一般要通过举案例等方式肯定对方的决策。如：

“放心吧，这款产品一定会让你大大惊喜的。”

“请相信我，从理财的角度看，这款产品是最适合你目前的状况的。”

“上个星期，你们小区的王叔也购买这个产品，已经开始赚到钱了……”下载本文