一. 药品购进管理制度

  (1)认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《合同法》和GSP等法规和企业各项质量管理制度，严格把好进货质量关。药品购进人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。

  (2)坚持“按需进货、择优采购”的原则，在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履约能力、质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案。不得向未建立合格供货方档案的企业进货。

  (3)按照药店《采购控制程序》的规定，依法签定合同，在采购合同中应明确GSP规定的质量条款。对和本药店签定《质量保证协议》的企业可以以传真或电话方式进货。

  (4)首营企业或首营药品应按药店 《首营企业或首营药品质量审核制度》的规定办理有关手续。质量有疑问品种应索取样品检验或签明质量责任意见。

  (5)按规定签转购进药品付款凭证。应由验收人员验收合格签章后方能签转财务部门付款。凡验收不符合规定，或未经验收人员签章者，一律不予签转付款。

  (6)进货人员应经常与供货方联系，或到供货方实地了解、检查质量情况，配合质量管理负责人共同做好药品质量工作，协调处理质量问题。

  (7)药品购进人员应定期下库，了解药品质量与库存情况，协助仓库人员共同做好所属仓库的各项质量管理工作，避免药品积压或脱销，满足顾客的需求。

  (8)购销合同应建立档案，并定期检查分析。

  (9)购进药品要有合法票据。并建立药品购进记录，记录按规定保存。

  (10)购进进口药品或首营药品应附带相关证明文件。

  (11)定期对进货情况进行质量评审，一般一年一次。认真总结进货过程中出现质量问题，加以分析改进。

二.药品质量验收管理制度

  (1)为确保购进药品的质量，根据《药品管理法》等法律法规、医疗机构规范药房建设相关规定和本单位的各项管理制度，特制定本制度。

  (2)药房应明确质量验收人员，验收人员应具有高中以上学历，并经岗位培训和县级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。药品质量验收由质量验收人员负责。

  (3)验收员应根据要求，对到货药品进行逐批验收。

  (4)验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。一般药品应在到货后1个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后6小时内验收完毕。

  (5)验收时应对药品的包装、标签、说明书、有关证明文件及数量进行逐一检查，具体内容为：

 药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；

 验收整件药品包装中应有产品合格证；

 特殊药品、外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识；

 验收进口药品，其内外包装的标签应有中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。进口药品应凭《进口药品注册证》及《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》验收；

  (6)验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得购进。

  (7)对验收不合格的药品，应报店负责人处理。

  (8)应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。 

三.药品储存管理制度

  (1)为保证药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证药品储存质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。

  (2)按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓容，“五距”适当，堆码规范、合理、整齐、牢固，无倒置现象。

  (3)根据药品的性能及要求，将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷库。对有特殊温湿度储存条件要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药品的储存质量。

  (4)库存药品应按药品批号及效期远近依序存放，不同批号药品不得混垛。

  (5)根据季节、气候变化，做好温湿度管理工作，坚持每日上、下午各一次观测并记录“温湿度记录表”，并根据具体情况和药品的性质及时调节温湿度，确保药品储存安全。

  (6)药品存放实行色标管理。待验库(区)、退货药品库(区)——黄色；合格品库(区)、中药饮片零货称取区、待发药品区——绿色；不合格品库(区)——红色。

  (7)药品实行分区、分类管理。具体要求：

 、药品与食品及保健品类的非药品、内服药与外服药应分货位存放；

 、一般药与杀虫灭鼠药、人用药与兽用药、性能相互影响及易串味的药品分库存放；

 、第二类精神药品，应专人保管、专柜或专库存放、专帐管理；

 、中药饮片应按照不同品种的性质要求，分别设置相应温湿度储存条件的储存库房；

 、危险药品应设置专库存放，并配备相应的安全、消防设施设备；

 、品名和外包装容易混淆的品种分开存放；

 、不合格药品单独存放，并有明显的标志。

  (8)保管员须每周坚持动态盘点，认真盘清库存数量和批号。发货时严格做到“先产先出、近期先出、按批号发货”的原则。

  (9)实行药品的效期储存管理，对近效期12个月的药品应按月进行催销。

  (10)在库发现有质量问题的药品，应立即通知质量管理部复查。对过期失效、破损等不合格药品，保管员须及时填写“过期失效/破损药品报告单”，经质量管理部确认后，移入不合格品库。

  (11)保持库房、货架的清洁卫生，每周进行清理和消毒，做好防盗、防火、防尘、防潮、防污染、防虫、防鼠、防鸟等工作。  

  注：“五距”是指药品货位之间的距离不小于100厘米；垛与墙的间距不小于30厘米；垛与屋顶(房梁)间距不小于30厘米；垛与散热器或供暖管道之间距不小于30厘米；垛与地面的间距不小于10厘米。

四.药品养护管理制度

  (1)养护员在质量管理负责人的技术指导下，具体负责药品储存、陈列中的养护工作，并对保管人员、营业员进行技术指导。药品养护员应经过专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要求。

  (2)养护工作应贯彻预防为主的原则。养护人员应对储存超过3个月在库药品进行循环质量检查，一般药品每季检查一次，重点养护品种每月检查一次；对陈列超过3个月的药品每月进行一次循环质量检查，对陈列的重点养护品种每半月进行一次循环质量检查。养护员可通过计算机管理设置，由计算机提供养护清单，按照清单进行养护，并认真填写储存、陈列药品养护检查记录。发现储存、陈列药品有质量问题时，应及时报告药品质量管理负责人 ，明显标志，停止销售，及时处理，并做好质量信息反馈工作。

五.药品陈列管理制度

  (1)店堂柜橱内出样药品的质量和包装应该全部符合规定，营 业员要经常检查、调换样品，凡质量有疑问的药品一律不得上架销售。药品标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

  (2)药品与非药品应分类陈列；内用药与外用药应分柜陈列。处方药与非处方药应分柜陈列；处方药严禁开架自选。

  (3)药品可按不同剂型、属性分开陈列。

  (4)药品可按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。

  (5)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。

  (6)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

  (7)陈列在柜(橱)内的药品应防止阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。

  (8)陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。

  (9)上架药品按月进行检查并记录，发现质量问题及时下架，并尽快向专职质量管理人员报告。

六.首营企业和首营品种审核制度

  (1)首营企业和首营药品应严格执行质量审核制度。本制度的目的是把好业务经营第一关，防止假劣药品进入本药店。

  (2)购进人员与首营企业签订进货合同或签订首营药品进货合同之前，应填写《首营企业审批表》或《首营药品审批表》。并随附规定的资料。经质量管理负责人和药店负责人审核批准后方可进货。

 、审批表一式二份，由药品购进员和质量管理负责人各执一份。未经审核不得验收。

 、 审批表由质量管理负责人负责传递和留存，审批原则上在7日内完成。

  (3)首营企业进行质量审核时，应向供货方索要以下资料：

 、加盖企业红色印章的药品生产/经营企业《生产/经营企业许可证》复印件；

 、加盖企业红色印章的药品生产/经营企业《营业执照》复印件；；

 、药品推销人员的资格证明文件：加盖企业红色印章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及药品推销人员身份证复印件；

 、供货方质量保证体系文件；

  (4)首营药品进行质量审核时，应向供货方索要以下资料：

 、药品批准生产的批件(药品批准文号)及其所附的药品质量标准；

 、药品最小包装、标签、说明书材料；

 、药品物价资料； 

 、权威机构的药品检验报告书。

 、必要时应提供药品注册商标批件/专利资料/药品临床使用报告复印件。

  (5)验收员在验收首营品种时，应索取该批号药品检验报告书，并按要求进行验收。

  (6)对首营企业的质量保证体系和产品情况要进行调查了解。必要时，由质量管理负责人和药店负责人到供货方处进行实地考察和验证，以确保药品质量。

  (7)质量管理负责人应定期对通过审核的首营企业和首营药品进行汇总，统计、存档和通报。

  (8)首营品种的试销期根据情况可定为6个月或1年。

七.药品销售管理制度

  (1)药店应遵照依法批准的经营方式和经营范围从事经营活动。

  (2)药店营业场所应与仓库、办公、生活等区域分开；应环境整洁、无污染物；营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。

  (3)销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。不得夸大宣传治疗范围及推销不符合购买者意向的药品。

  (4)营业时间内，应有执(从)业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、资格等内容的胸卡。

  (5)处方药不得采用开架自选的销售方式。不得以任何方式向病患者推荐、销售处方药。处方须经执(从)业药师或药师审核后，方可调配和出售；无医师开具的处方不得销售处方药。

  (6)药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售。

  (7)非处方药可不凭处方出售。但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

  (8)营业员应经培训取得上岗证并经健康检查合格方可上岗。

  (9)对缺货药品应认真登记，及时向购进人员反馈信息，组织货源补充上柜，并及时通知顾客购买。

  (10)按规定及时做好质量记录和报表，发现问题及时上报。

  (11)企业销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

  (12)如违反上述规定，将不合格药品售出，应在质量制度考核中处罚。

八.药品处方调配管理制度

  (1)实行处方调配管理的药品主要指国家正式公布的单轨制处方药、中药饮片处方调配、第二类精神药品

  (2)处方调配人员必须经专业培训，考试合格并取得地市以上药品监督管理部门核发的“岗位合格证书”后方可上岗；处方审核人员应具备执业药师资格或药师以上专业技术职称

  (3)营业时间内，处方审核人员应岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡

  (4)处方药与非处方药应分开陈列，中药饮片应设专区、专柜陈列，应专柜专帐、双人双锁储存

  (5)处方药不应采用开架自选的方式销售

  (6)销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查或作好《处方药调配销售记录》

  (7)对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容

  (8)调配处方应严格按照以下规定的程序进行

 营业员应将收到的处方交由处方审核人员进行审核

 处方审核员收到处方后应认真审查处方的患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章、处方单位，如有药品书写不清、药味重复，或有配伍禁忌、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂

 处方经审核合格并由处方审核员签字后，交由调配人员进行处方调配；

 调配处方时，应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经核对无误后，调配人员在处方上签字或签章，交由处方审核员审核

 处方审核员依照处方对调剂药品进行审核，合格后交由营业员销售

 营业员发药时应认真核对患者姓名、药剂数量，同时向顾客说明服法、用量等注意事项

  (9)处方所列药品不得擅自更改或代用4.10 处方审核、调配人员违反规定造成不良后果的，由其承担全部责任。

九.药品拆零销售管理制度

  (1)为满足不同层次消费者购药需求，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律规定，特制定本制度。

  (2)门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可从事拆零销售工作。

  (3)门店须设立拆零专柜配备专用的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工具清洁卫生。

  (4)拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑或外观性状不合格的不可拆零。

  (5)对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜尚无的药品应在其他药柜移入，采用即买即拆，并保持原包装。

  (6)拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明药品的通用名称、剂型、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做好拆零药品记录。

  (7)凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，将在考核中处罚。 

十.特殊管理药品管理制度

  (1)为保证医疗机构特殊管理药品的安全、合理使用，有效地控制特殊管理药品的购进、储存、使用行为，保障人民身体健康，根据《中华人民共和国药品管理法》及《品和精神药品管理条例》等法律法规，制定本制度。

  (2)特殊管理药品是指除普通药品以外，分别规定有特殊管理办法的医疗用诊断或治疗药品，包括在临床过程中使用的医疗用毒性药品、品、精神药品及放射性药品。

  (3)医疗机构凭《品、第一类精神药品购用印鉴卡》从指定的定点批发企业购买品和第一类精神药品，按需做好购进计划，合理调配库存。

  (4)对购进的特殊管理药品必须实行双人双验，验收至最小单元包装，并认真做好购进验收记录。

  (5)特殊管理药品的外包装必须按照有关规定印有规定的标志。

  (6)医疗机构使用品和第一类精神药品，应当配备专人负责管理工作，并建立储存品和第一类精神药品的专用账册。专用账册应保存至药品有效期期满之日起不少于5年。

  (7)品、第一类精神药品在出库、配发时，实行双人核对制度，并做好出库复核记录。

  (8)执业医师应当使用专用处方开具品和精神药品，单张处方的最大用量应当符合规定。对品和第一类精神药品处方，处方的调配人、核对人应当仔细核对，签署姓名，并予以登记；对不符合规定的，处方的调配人、核对人应当拒绝发药。

  (9)医疗用毒性药品、品、第一类精神药品必须凭具有品、第一类精神药品处方权的执业医师或执业助理医师处方调配、发放使用，并严格限定剂量，毒性中药饮片不得单剂使用；第二类精神药品应按照国家有关规定，凭加盖本医疗机构公章的医师处方限量调配、发放，调配及复核人员均应在处方上签字或盖章。

  (10)医疗机构应当对品和精神药品处方进行专册登记，加强管理，并按规定将处方留存备查。品处方至少保存3年，精神药品处方至少保存2年。

  (11)由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，应清点登记，单独妥善保管，并列表上报卫生主管部门，不得擅自处理。

  (12)不合格品种应按规定的程序办理报告、确认、报损、销毁，需报损、销毁的特殊管理药品必须报卫生部门批准后监督销毁，并做好销毁记录。

  (13)品和第一类精神药品的使用单位应当设立专库或者专柜储存品和第一类精神药品。专库应当设有防盗设施并安装报警装置；专柜应当使用保险柜。专库和专柜应当实行双人双锁管理。

  (14)医疗机构应当加强特殊管理药品的帐货管理，做到账、货、卡相符，出现差错应按规定及时向卫生、药监、门报告。

  (15)医疗机构发生品和精神药品被盗、被抢、丢失或者其他流入非法渠道的情形的，应当立即采取必要的控制措施，同时报告机关、药监部门及卫生主管部门。

十一.质量事故管理制度

  (1)对于保管不善造成虫蛀、霉变、污染及过期失效，损失在1000元以上，或发生混药、配错、卖错药，造成威胁人身安全和医疗事故者，为质量事故。

  (2)质量制度考核 ，应全面检查一次质量事故隐患，发现有发生质量事故的苗头、隐患，应及时整改。必要时，应将情况汇报药店负责人，会同质量管理负责人一起落实整改。

  (3)药品质量管理负责人在工作中，发现质量事故隐患 ，应根据需要及时报告药店负责人，及时采取措施。

  (4)发生一般质量事故后 ，应及时报告，质量管理负责人应本着“三不放过”的原则(即事故原因分析不清不放过、事故责任者和群众没有受到教育不放过、没有防范措施不放过)，组织有关人员对事故进行调查、分析，并及时处理。

  (5)一旦发生质量责任损失在3000元(单批次)以上重大质量事故，应立即向药店负责人汇报，药店负责人组织有关人员及时进行调查、处理， 并将事故的调查经过，处理情况和经验详细记录。一旦发生严重危害人民健康的重大质量事故，应立即向药店负责人汇报，药店负责人组织有关人员及时进行调查、处理， 并将事故的调查经过，处理情况和经验教训书面向药品监督管理局汇报。

  (6)对事故责任人员的处理应根据事故大小、损失多少 ，情节轻重，及责任者的态度等情况，按药店《质量管理制度》、经济责任制和质量责任制等有关规定进行处理。

  (7)对发生质量事故隐匿不报者，应追查责任，严肃处理。

十二.药品效期管理制度

  (1)近效期药品是指该药品的有效期在六个月以内(含六个月)的药品。

  (2)仓库对有效期六个月以内的药品应每月向药店负责人填报(或根据需要设置计算机达到计算机自动提示近效期药品信息)，以便及时推销，减少过期造成损失。

  (3)近效期药品应在仓库中储存在相对靠近的位置，并明显标记。

  (4)近效期药品应尽量提早出库和销售。

  (5)超过有效期的药品应作为不合格药品，并按不合格药品管理制度的规定处理。

十三.不合格药品管理制度

  所有销后退回的药品，应按药品的进货验收程序 ，重新进行验收并作出合格与不合格的判定 。

  (1)凡验收不合格药品的，应：

 进入不合格区单独存放，并有明显标志；

 及时与供货方联系、处置。如确定为假劣药品应报当地药品监督管理部门处理。

  (2)经验收无质量问题的药品可入库继续销售。

十四.有关记录和凭证的管理制度

  (1)为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

  (2)记录和凭证的式样由使用部门提出，报质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门分别对职责范围的记录、凭证的使用、保存及管理负责。

  (3)记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写，由各部门主管人员每年定期收集、整理，并按规定归档、保管。

  (4)记录要求

 本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。

 质量记录符合以下要求：

 质量记录格式由质量管理部统一审定；

 质量记录由各岗位人员按工作职责规范填写；

 质量记录应字迹清晰，正确完整。不得用铅笔、圆珠笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性；

 质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。

  (5)凭证要求

 凭证主要指购进票据和内部管理相关凭证。

 购进票据主要指业务购进部门购进药品时由供货单位出据的，以及入库验收的相关凭证；

 销售票据指销售药品时开据的药品零售；

 内部管理凭证包括入库交接、出库上柜、不合格药品处理等环节，明确质量责任的有效证明。

 各类票据由相关岗位人员根据职责，按照有关法律、法规规范填写。

 严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法使用票据的行为。

 购进票据应至少保管二年。

  (6)质量管理部、业务部根据职责分别对相关的记录和凭证进行监督、检查。

十五.质量信息管理制度

  为加强企业经营管理与质量管理，及时了解药品与工作质量情况，掌握信息，处理问题，确保用药安全有效特制定本制度。

  药店质量信息中心设在质量管理负责人，各岗位人员参与的质量信息管理网络，及时传达贯彻国家和行业的有关质量，法规等宏观方面信息，同时也广泛收集供货单位的人员设备、质量措施，顾客意见、投诉及上级质量监督检查中与本企业有关的质量信息，做到上情下达，下情上报。

  (1)量信息的收集必须坚持准确、及时适用的原则，收集的方法：内部信息收集，采用会议渠道，统计反馈等形式；，采用调查法，观察法，用户咨询法，分析预测法及公共关系法等形式进行收集。

  (2)岗位要求及时反馈质量信息，并建立质量信息台帐详细记录、按时上报信息月报表， 对用户的投诉要认真查处及时采取措施。

  (3)质量管理负责人负责分析汇总质量信息，并上报药典3负责人，并将处理意见以信息反馈单的方式传递至执行岗位。此过程文字材料由质量管理负责人备份、存档。

  (4)如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将在质制度考核中处罚。

十六.药品不良反应报告制度

  (1)药品不良反应实行逐级、定期报告制度，必要时可以越级报告。

  (2)各科室科主任负责使用药品的不良反应报告和监测工作，发现可能与用药有关的不良反应应详细记录、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应/事件报告表》，每月向院报告一次，院集中向上级药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内报告，死亡病例须及时报告。

  (3)《药品不良反应/事件报告表》的填报内容应真实、完整、准确。

  (4)新药(投入使用5年内)监测期内的药品应报告该药品发生的所有不良反应；新药监测期已满的药品，报告该药品引起的新的和严重的不良反应。

  (5)进口药品自首次获准进口之日起5年内，报告该进口药品发生的所有不良反应；满5年的，报告该进口药品发生的新的和严重的不良反应。

  (6)如发现群体不良反应，应立即报告院办，由院向上级(食品)药品监督管理局、卫生局以及药品不良反应监测中心报告。

  (7)个人发现药品引起的新的或严重的不良反应，可直接向医院或所在地药品不良反应监测中心或(食品)药品监督管理局报告。

  (8)科室有下列情况之一者，将按照有关的法律法规、学校有关文件精神以及医院的有关规章制度给予相应的处罚：

 无专职或兼职人员负责本科室药品不良反应监测工作的；

 未按要求报告药品不良反应的；

 发现药品不良反应匿而不报的；

 因为工作不规范，由药品不良反应引起医疗纠纷的；

 隐瞒药品不良反应资料。

十七.卫生和人员健康管理制度

  (1)为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

  (2)药店负责人对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位的卫生管理责任。

  (3)应保持营业场所和仓库的环境整洁、卫生、有序，每天早晚各做一次清洁，无污染物及污染源。

  (4)货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规范有序。

  (5)营业场所和仓库环境整洁、地面平整，门窗、严密牢固，物流畅通有序，并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。

  (6)仓库要定期打扫，做到“四无”即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。

  (7)保持店堂和库房内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入库房，放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。

  (8)在岗员工应着装整洁、佩戴胸卡上岗，勤洗澡、勤理发。头发、指甲注意修剪整齐。

  (9)每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工必须依法进行健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色盲”检查项目，并建立健康检查档案。对患者传染病，皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。

  (10)健康检查应在当地卫生行政部门认定的体检机构进行，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求，体检结果由人力资源部存档备查。

  (11)严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或替检行为。

十八.服务质量管理制度

  (1)提高服务质量是药品零售企业发挥社会主义精神文明建设中的窗口作用，为人民群众提供放心的药品，满意的服务更是全体员工的工作职责。

  (2)企业应在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置咨询服务处、顾客意见薄、缺药登记薄，明示便民服务项目，征求顾客意见、了解顾客需求、介绍药品信息提供药品咨询，指导合理用药。

  (3)营业员在服务工作中必须坚持文明经营、礼貌待客、遵守医药行业职业道德和服务纪律，牢固树立“质量第一”“顾客至上”和“以法经营”的观念。

  (4)接待顾客必须做到主动、热情、耐心和周到，举止文雅、统一着装、挂派上岗、自觉接受顾客监督。上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、不准谈笑嘲弄顾客。

  (5)认真处理顾客对商品质量和服务质量的投诉，包括意见和抱怨。

  (6)出现错售药品等质量事故应及时上报并采取有效措施，使差错造成的危害减少到最低程度，必要时通过新闻媒界通知顾客。

  (7)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

  (8)做到小病当医生，大病当参谋。坚持问病卖药，防止发生意外。正确介绍药品的性能、用法用量、禁忌和注意事项，不得虚假夸大和误导顾客。

  (9)如违反上述规定，应在质量考核中处罚。

十九.中药饮片进销存管理制度

  (1)应向具有合法资格的供货企业购入中药饮片。

  (2)凡购入的中药饮片一律按进货验收程序进行质量验收。验收时注意每个包装应有质量合格的标志，标明品名、生产企业、生产日期。实施文号管理的中药饮片在包装上应标明批准文号购进进口中药饮片应有加盖供货企业质量管理部门原印章的《进口药材批件》及《进口药材中药报告书》复印件。该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。验收合格者入库储存，对质量有异议时应抽样送检，做好验收记录。

  (3)药店应配置所必需的调配处方和临方炮制的设备。店堂内存放中药饮片的格斗应摆布合理，中药饮片斗前应写正名正字，标签品名用字规范、字迹清楚，做到无灰尘、无虫蛀、无鼠迹、无霉烂变质、无伪劣药品。盛药容器必须保持清洁卫生、陈列整齐。对已霉烂变质及不符合有关规定的不得配方销售。称方时确保计量准确，总量误差在规定范围内。

  (4)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药，杜绝不合格中药饮片上柜销售。

  (5)药店销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确；严格按配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。

  (6)对在库的中药饮片应按GSP规定做到合理储存科学养护，防止虫蛀、霉变、加强养护，以防久存变质和造成经济损失。

 代客加工应按有关规定，确保准确和质量不发生变化。

 中药饮片配方场所和加工场所应确保卫生、安全。

二十.质量管理工作检查考核制度

  (1)为保证药店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，本药店应认真学习掌握上级有关部门制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

  (2)本药店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：1、门店硬件建设状况；2、以上级有关部门制定的有关制度为标准，检查考核药店执行各项制度的记录资料簿。

  (3)在质量管理工作检查考核中，药店针对发现的问题提出可行和有效的改进措施.下载本文