现状及发展方向

一、旅游业管理信息系统开发的意义

旅游业是典型的信息依赖型产业，旅游业的波动性和旅游产品的易折性决定了及时了解和掌握信息的重要性，旅游业的先导性和关联性决定了旅业中运用信息技术的必要性，而以信息技术为核心的现代化管理手段，从管理水平和管理效率上全方位提高了旅游管理的质量。

二、中国旅游业信息系统的使用现状 

1. 计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS） 

CRS是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述单位参加的银行清算计划进行费用结算。CRS是旅游业的第一代网上销售系统，大大提高了旅游销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具。

在中国，一些三星级以上的饭店选择加入国际饭店集团的CRS系统。截至1998年3月，共有33个饭店集团或饭店组织在中国内地拥有自己的成员饭店。共有168家中国内地饭店通过这33个饭店组织实现CRS预订，约占三星级以上饭店总数17%。目前向中国内地非国际联号集团饭店提供CRS接入服务的主要两大饭店组织，即Hotel International和中国天马系统。 

GDS是近10年来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。GDS通常以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设的，提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。

中国非常重视自有GDS的建设与发展。目前，比较成熟的GDS——中国民航GDS系统，是在世纪之交，有多家国内航空公司集合力量，以上市公司这种现代化企业制度形式集资建设的。中国GDS建设将集中有效的人员和资金，吸纳国内各航空公司的中坚力量，同时利用高科技领域的后发优势，在2～3年内全面建成与世界同等水平甚至高于世界水平的GDS。 

2. 旅游电子商务平台

电子商务平台相当于网上的专业交易市场，将传统的专业市场概念延伸到电子商务领域。电子商务平台的外在表现是一个具有复杂功能的网站，通常具有以下一些栏目：

（1）信息类栏目：信息发布、产品供需信息发布、行业动态和法规、信息查询。

（2）交易类栏目：合同洽谈、订单发布，交易、结算和配送状态的实时查询。

（3）会员管理类栏目：会员信息的修改管理、订单及合同的管理、邮箱的使用管理。

（4）其它：财经新闻、广告栏目等。

电子商务平台不仅能带动中小旅游企业信息化，使得信息充分汇聚、交流，提高信息价值，还能推进电子商务交易的统一规范化，并通过规模化实现低成本、高效率。已经建成并投入使用的“金旅工程”公共商务平台，集B2B、B2C功能于一体，提供多种服务于旅游商务交流和交易过程之中，旅游企业可在电子商务平台上发布信息、宣传促销、销售旅游线路或单项产品、达成同业合作、收集客户信息、获取旅游者反馈。 

3. 旅游目的地信息系统（DIS） 

DIS是服务于旅游目的地信息收集、存储、加工、传递、应用的人——机系统。它通常是由旅游目的地管理部门投资建设的，一部分与旅游目的地促销有紧密利益关系的旅游商业机构也可参与投资、建设和运营。DIS的覆盖范围可以是一个国家，可以是一个地区，也可以是一个旅游城市。 

DIS的主要目的和任务，是按照统一的标准，有选择地对旅游目的地的信息进行采集、提供和分析，为旅游者决策、筹划、开展旅游活动提供在线帮助，并激发潜在的旅游消费。

我们所说的旅游管理部门，在国际上通常归入旅游目的地管理/营销组织（DMO）。DMO的重要职能之一是收集当地的、区域的或国内的旅游产品信息，并在全世界范围内传播；同时也为当地旅游企业提供信息，让旅游企业了解当前旅游业发展趋势、旅游市场形势和国内外竞争情况。

中国的旅游信息化工程——“金旅工程”应用信息技术手段服务于旅游目的地宣传，建设省、市级旅游目的地营销系统，通过以网站为主的多种渠道，向公众提供实时、权威的旅游目的地基本信息和旅游产品信息。旅游业的宣传促销分为两个层次，主导的旅游目的地宣传促销和旅游企业对其形象及产品的宣传促销。该系统的运行机制实现了这两个层次促销的有效结合。 

4. 客户关系管理（CRM） 

CRM是一种现代企业管理思想——客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心；CRM是一套解决方案——旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；CRM是一套应用软件——建立在现代化通讯技术、计算机网络技术、现代化管理技术基础上的应用软件系统。

旅游业与银行、保险、电讯等行业一样，是一个需要获得客户广泛支持的行业，在旅游企业的信息化战略构建中对客户的竞争，表现出与CRM客户关系管理战略提倡的以客户为中心的理念相适应。广东易网通商旅咨询服务有限公司，是由澳大利亚海外投资控股公司和中国南方航空公司联合组建，致力于为企业集团和商旅人士提供实时、安全、可靠、一体化商务旅游服务的专业旅游电子商务提供商。广东易网通通过建立完备的CRM企业客户关系管理系统凝聚公司客户，面向全国的旅游饭店、航空公司提供在线订房、在线订票等商务旅游服务。广东易网通公司的CRM实施方案是由美国艾克国际科技有限公司，针对中国商务旅游的多种服务项目和用户群体，在E-CRM系统核心基础上，结合中国商务旅游客观要求，开发实施的CRM战略方案，包括机票预订、酒店预订、旅游等，用户群组包括新客户、老客户、VIP客户等。 

5. 企业资源计划（ERP） 

ERP是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各个部门的协调能力。旅行社的ERP战略一般包含以下5个方面的内容：

（1）旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务核算、部门效益核算、应收应付往来等）看作信息处理流程。

（2）面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息，并将收集的信息进行整理、归类、数字化存档。

（3）企业信息流应保持一致性和共享性。

（4）企业信息管理、分析，业务流程的信息化等工作，由专人负责。

（5）对企业信息资源的应用，应以业务流程为基础，实行集中管理、分权使用。

（6）旅游网络营销。

越来越多的旅行者开始依靠网络来获得旅游的相关信息，绝大部分旅行社和旅游网也都把互联网作为首要阵地，加强了网络营销力度。竞价排名是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。每带来一个潜在的客户，企业只需要为此支付最低 3毛钱的费用。如企业在百度注册“九寨沟旅游”这个关键词，当消费者寻找“九寨沟旅游”的信息时，企业就会优先被找到并显示在搜索结果靠前的位置，百度按照给企业带去的新客户访问数来收费，没有达成访问的不计费。由于投资回报率高，针对性强，而且效果非常明显，百度已成为国内最大的网络营销平台。

三、中国旅游业管理信息系统现阶段的问题 

1. 信息化模式单一

中国现有旅行社中90%是中小型企业，它们中80%以上的旅游企业缺乏专业信息人员。企业网络基础设施差、技术储备少，尤其是在企业信息化建设方面相当薄弱，多数管理部门还没有形成局域网，管理人员应用计算机的面不够广，旅游企业的信息化管理水平停留在较简单的模式上。 

2. 与经济发展不协调

中国旅游经济发展迅速，但旅游企业信息化建设大多滞后于经济的发展，信息化模式与经济发展不协调，与国际水平存在相当大的差距。旅游者无法及时获得企业的新动向，无法与企业在网上进行咨询和交流。面对越来越高的散客浪潮，企业仍以传统的经营方式应对，显得越来越力不从心。 

3. 信息化意识淡薄

由于竞争市场存在信息严重的不对称，中国旅游企业技术创新的压力不大，从而使企业决策层对信息化重视不够，信息化模式呆板单一，使得中国旅游企业尚未完全建立起适应市场变化的创新机制。一部分旅业的从业人员认识不到旅游产业信息化的重要意义，缺乏主动学习使用信息化设备的积极性。 

4. 商业信用支付体系不完善

中国目前缺乏满足电子商务所要求的网上支付手段，银行的电子化水平不高，安全性能差，银行之间相对封闭。这些弊端直接导致了游客普遍对信息化手段存有疑虑，而更倾向于选择传统的支付手段，对旅游信息化的发展产生负面作用。 

5. 法律法规尚未建立健全

随着信息化手段的普及，建立在传统有形商业模式之上的法律，并不太适用于无形的“信息经济 ”。新的商业纠纷和犯罪形式不断出现，而相关法律法规的制定则相对滞后，这也是当前中国旅游业信息化建设中有待攻克的难题。

四、发展和完善旅游业管理信息系统的方法

首先，要更新观念、转变态度。不能因为有畏难情绪而将国外先进信息化应用模式拒之门外，也不能在对企业现状没有清醒认识的前提下，就盲目地投入巨资，带来变革风险。旅游业的信息化建设还处于探索阶段，有必要加强对信息化的学习和研究，追求科学和效率，将信息化建设落到实处。

其次，先进信息化应用不能只是对现有流程的简单模拟，或仅仅实现了有关数据的局部共享，而忽略了导入先进信息化应用的初衷是引进新的管理思想，改变传统管理模式，提升企业国际竞争力。三分软件七分实施，导入先进信息化应用无异于缔造一个全新的经营管理模式，旅游管理信息系统的成功取决于信息的准确性和及时性。旅游管理信息具有特定的时效性且变化很快，需要国家或地方旅游管理部门定期收集，及时交流，并通过通讯和网络手段及时加以更新。信息质量控制也特别重要，对企业或旅游目的地提供的信息，管理部门应检查其准确性，并制定法规要求信息提供者做到信息准确、规范和共享。

第三，抓紧信息基础设施建设。在加快网络开发建设的同时，开展城域网的建设工作。在硬件设施建设的基础上，重点作好信息资源的开发和建设工作。围绕为服务和面向市场服务，全面提高信息服务水平，特别是针对西部丰富的旅游资源要作好信息收集和发布工作。在资源开发中，抓紧旅游法规数据库、旅游商品市场数据库、旅游房地产信息数据库的建设，不断丰富网上信息资源，稳步推进“电子政务”工程，搭建城域网的基本框架，加紧与国内著名网站的联接。“科技以人为本”，要重视人才培养，包括在岗从业人员的培训和信息技术人才的培养。制定并实施旅游系统管理人员的信息知识和技能培训计划，对各级管理人员（特别是旅政管理人员）进行计算机知识和技术的普及，提高他们利用计算机的技术水平；充分发挥高等院校的作用，培养旅游管理信息化的专门人才，为实现旅游管理信息化奠定基础。

第四，全力推进旅游信息系统建设和应用。地理信息系统（CIS）、旅游目的地营销系统（DMS）、全球分销系统（GDS）、计算机预订系统（CRS）等现代化信息管理设施已经初步建成，但是由于各种原因它们的使用效率不高，普及面不广。不仅要重视这些项目的推广，更应当关注如何消除信息化手段的使用障碍，使得旅游信息化的优势得以充分体现。

重视数据库建设。内容全面、丰富、更新及时且能够实现共享的信息数据库，是实现旅游管理信息化的关键。旅游管理信息至少应包含地图数据库和图文数据库，主要包括旅游交通图、旅游企业分布图、旅游景点（区）分布图、旅游服务设施分布图、旅游景点（区）数据库、旅游企业数据库、接待设施数据库、旅游资源数据库、旅游产品数据库、旅游客源市场数据库、旅游研究和咨询机构数据库、旅游人才数据库、旅游教育数据库等等。地图数据库可用于产生各种专题地图，通过地理信息系统的分析、合成与叠加功能还可用于空间查询和规划。图文数据库主要存储各类数据、图片资料，用于宣传、介绍，并且可以产生各种报表和数据分析结果。结构合理、内容详细的旅游数据库系统与地理信息系统外壳有机结合，可以完成图形图像数字化，地理数据及旅游数据的存储管理、查询检索、结果输出等任务。

第五，积极稳妥地推进电子商务。在提供网上订房订餐、旅行社报名、旅游纪念品导购、网上支付等电子商务功能的同时，应当尤其注意与相关旅游企业、其他商业企业、甚至虚拟企业的衔接和沟通。设计和推广安全便捷的电子商务模式，以避免可能因此而产生的法律纠纷。但是就目前情况看来，绝对安全的电子商务环境很难维持，旅游电子商务的推广不可避免地会产生许多新的法律问题，因此，要求在旅游立法方面做出更加及时、准确地反应。此外，旅游电子商务产生的问题有时超越了法律范畴，更多地涉及商业道德和个人诚信。应当在行政诚信方面起到表率作用，建立良好的社会公信力和社会形象，从而在全社会推广个人诚信建设，促进纯净无污染的电子商务环境的建成。

第六，要善于利用专家咨询队伍。旅游信息化工程涉及的领域众多、问题复杂，要将计算机专家、管理专家、营销专家、法律专家等整合起来，形成旅游信息化的智力核心，才能保证旅游信息化手段释放出最大的能量。在选择专家咨询队伍时，除了考虑常规的因素，如实施顾问的能力和经验外还应重点考察是否有前瞻性、超前意识。下载本文