经济与管理学院市场营销（1）班   张龙乐

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的准备，优秀的将军不打无准备的仗，做为学习市场营销专业的我们来说，要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩，前期非常必要。正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程，更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师，这可是非常难得的。刘老师学识渊博，观点明晰，是我非常敬佩的老师，刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。从教三十五年，先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。有这么一位大师作指导，何愁我们学业不成。

在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下，希望对大家有所帮助，语言浅显，如有不足，请批评指正。

《服务营销学》这本书一共十八章，从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划，服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容，这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯，老师则是掌灯人，指引我们在商品大潮中破浪前进。

刘老师曾经说过：“老师能够原谅你的事，老板不能原谅。”是的，在学校中学习，我们大学生还不知道社会中的艰辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，对于自己所犯的错误，总是想得理所当然，认为没什么大不了的，这就是我们大学生犯得普遍错误，刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易，很多机会都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。所以，我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我们要塑造一个最完美的自己，把自己的优势尽可能的展示出来。刘老师给我们提出了十个要求：1、给人生确立一个伟大的志向，2、让人保持一种平和的心态，3、教人养成一种终身学习的好习惯，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一个吃苦耐劳的思想准备，6培养一种严谨的工作生活作风，7、树立一个良好的形象，8、要经受人生的每一次考验，9、养成一种不断修正错误的功夫，10、设计一条符合自己的发展道路。并且让我们要记住一句话，“推销商品就是在推销自己。”

营销理论中的4P，（产品、价格、渠道、促销）这是营销学中的根本，但随着社会的飞速发展，人们观念的不断更新，4P已经不能再取得大量的客户利润时，营销大师菲利普科特勒提出了10P理论，在以上基础上再加上：商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。只要我们好好把握这影响市场的10P因素，灵活运用，一定能在市场中如鱼得水。

在营销中我们开始的路一定是不平凡的，充满荆棘的，但是我们不能低头退缩，要勇敢面对，要知道没有人一开始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它们都走过了很多艰辛的弯路。李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的，他之所以成功，是因为他比别人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的优点：踏实、勤恳。所以我们要准备走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，保持一颗永不放弃的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一个准备越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。

我们服务营销学中的服务非常重要，在现在的买方社会，我们不可能像以前那样“想卖啥，就卖啥”，现在是“顾客想买啥，我们就卖啥”。老师常说，没有笑容不开店，我们的服务一定要做到“嘴上有蜜，脸上有花”。顾客想到的，我们一定要做到，顾客没有想到的，我们一定要提前想到，可以说是要想顾客之所想，急顾客之所急，乐顾客之所乐，比如海尔的广告：“真情到永远”，就是要让顾客感受到他们是上帝，商家永远是为上帝服务的仆人。有一家公司的员工手册上第一条写着：顾客永远都是对的。最后一条上写着：如果发现顾客错了，请遵循第一条。现在不少公司都对客户进行了分类，这也不是对客户进行三六九等之分，而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。刘老师曾经讲了一个很生动的例子。一位VIP级的客户病了，客户经理要像是自己的父母病了一样，每天守在病床前，为客户端汤送药，排忧解烦，或是在他昏倒后总在他的身边，使他醒来时第一眼总是看到你，能做到这样，你就深深抓住了这位客户的心，让他对你建立了忠诚，以后他会和你长期合作的。对于中等客户，你只要在他醒时，送束花看望看望他，小客户只要发条短信或打个电话就行了。只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上，你就是在做正确的营销。我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。

我们要端正服务营销理念，不要被一些不明事理的人所干扰，以前在一次和旁人的闲聊中，他问我是学什么的，我回答市场营销，他马上告诉我千万不能上传销啊，你们这行很容易走错路，我感到很郁闷，营销和传销能是一样的吗？不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念：营销就是在不违反法律的前提下，在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。在社会中，养活自己是第一位的，可以这样说，在法律允许的条件下，只要不出卖自己的灵魂和尊严，什么都可以干。只要有这样的心态，你会发现，其实社会上的机会还是很多的，有不少有资本的却不懂的运用的，有各种变化后带来的缓冲区等等。当今社会，已经进入了后工业化时代，休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮，必然会产生很多新的行业以及机会，在这瞬息万变的现代社会，唯一不变的就是变化，只要我们能端正心态，保持敏锐的嗅觉，总会找到自己的发挥天地。

作为一个企业的老总，要想使自己的事业蒸蒸日上，保持稳定，那么一定要重视员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”UPS亚洲区总裁曾经说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好我们的顾客，甚至照顾好我们的利益。”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。所以为了我们更好的未来以及企业的发展，我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯，在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。可以这样说，对自己，要充满自信，志在必得；对客户，一心一意，设身处地；对推销，热爱推销，坚持不懈；对公司，忠心耿耿，始终如一。

 以上就是我对《服务营销学》这门课程的心得体会，短短的一学期马上就要完了，这门课程也要结束了。我对这门博大精深的课程的学习也只是学到皮毛而已，还有很多没有学到和掌握，但我一定会在我们任课教师刘教授的指引下继续细读和领会这门课程，并在以后进入社会后活学活用，用于指导自己的工作。最后，再次感谢刘老师对我们的讲解与启迪，这使我学习到了一生中最宝贵的无形财富，使我一生受用无穷。下载本文